患者が日帰り手術後に入院を要求し、保険問題でトラブルに。対応方法や経験を求めています。
長文失礼します。
医療従事者です。モンスターペイシェントに困ってます。
先月緊急手術をした患者様。
当院満床だった為、外来にて日帰り手術となり滞りなく終了しました。
約１ヶ月後
「入院でないと(自身で加入している)医療保険おりない」
「外来ではなく、入院にしろ」
と要求されました。
入院していないので『日帰り入院』にも該当しない旨と、
健康保険でレセプト提出後の変更は出来いこと
そもそもカルテの改竄になるので、その様な変更は出来ない事をお伝えしましたが
しかし患者様は
「そんなルール、俺は知らない」
「そっちのベッドが空いてないから、帰ってやったんだろう」
の一点張りで
仕方なく、こちらから直接保険会社に電話して
この患者様の手術は緊急で、どうしても入院ができず、外来の日帰り手術とさせていただいた旨をお伝えしましたが
保険会社も
「医学的な事はわかりかねますので、こちらは明細書に記載されたことに準じて保険を支払います」
「入院されていないのであれば仕方ないですね」
との事。
そりゃそうだ。
その事を保険会社から患者様に説明して貰おうと試みましたが
患者様が一方的に保険会社との電話を切り失敗に終わりました。
その後は
わたしに向かって
「高飛車だ」
「○○(わたしの名字を呼び捨て)わかってんのか」
「先生には感謝しているがお前には感謝してない」
と、大声で罵倒。
こちらの話もろくに聞かず、話にならず、困り果てました。
最後は事務長が登場し、この件は一旦保留となりましたが。。。
保留したところで
実際、変更できないものは出来ません。
この場合、どの様に対応した方が良かったのでしょうか？
どなたか、モンスターペイシェントに遭遇した経験があったら教えて頂きたいです。
長文失礼致しました。
- きーすけ(3歳1ヶ月, 5歳8ヶ月)
コメント
ゆんた
話聞いてたら、脅迫に聞こえるのは私だけでしょうか？？
警察に介入してもらった方が良いのでは？？
ぽっぽ
出来ないものは出来ないですもんねえ^^;
自分では対応しきれないので、と上の方に対応お願いしたらどうですか？
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きーすけ
回答ありがとうございます！
やはり少なからず心にダメージを受けました(´Д｀)
さっさと事務長を呼べば良かったと後悔しています- 12月26日
ひかり36
職種は全く違いますが…
法律事務所の職員をしております。
こちらとしてできることとできないことを伝え、できないことをきちんと丁寧にお断りしても、理不尽な言動の上、
「お前を訴えてやる！」なんて怒鳴られることもしばしば。
どんなにこちらが誠意を持って対応してもダメな人はダメです(>_<)
貧乏くじを引いたと思って…気持ちを切り替えればいいと思います！
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きーすけ
回答ありがとうございます！
確かに説明しても、聞いてくれないし、無駄な労力だった様に思います。
もう少し力を抜けばここまでダメージ食らわなかったかもしれません。
貧乏くじって思えたら少し楽になれますね！- 12月26日
ちゅたろぅ
難しい問題ですよね。
この一件で心身ともにお疲れになったことと思います。
満床のため日帰り手術というのは、たしかに患者側にとっては関係ないことというか、病院の都合だろ！と思ってしまうかなーとは思いますが…
緊急だったこと、満床であっても転院とならず日帰り手術で対応できたならば問題ないと思いますが、それで保険が下りないのはたしかに患者側にとっては負担ですよね…。
それに不満があるのは分かりますが、どう駄々をこねようと、保険が下りないことには変わりないので仕方がないかなと。
もうここまできたら、事務長が対応するしかないですよね…
きーすけさんは何も悪くないと思います。嫌な役回りをされたとしか思えません。本当におつかれさまです。
なんのアドバイスでもありませんでしたが、私も医療従事者のためコメントさせて頂きました。
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きーすけ
回答ありがとうございます！
患者様の損失があるのは多いにわかります。
当院では重症な方の緊急手術が入った場合、満床であっても、事前に手術で入院予定だった軽症の患者様を外来日帰り手術にお願いする場合もあります。
しかし、今回の患者様の場合「早くやった方が良いが、重症度は低い」
とドクターが判断した為、この患者様が外来の日帰り手術となりました。
いくら医学的な理由であっても患者様は自分のことで必死ですから、理解できないようです。
こちらも患者様に意地悪したい訳ではないので、事情をわかって頂けず、悲しかったです。
さっさと事務長にふれば良かったと後悔してますが
事務長はいつもペコペコ謝るばかりで困ります(´Д｀)- 12月26日
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きーすけ
大いにでした。
漢字間違いすみません！- 12月26日
梨果
私も医療従事者です。私も色んな因縁？つけられて、本当に仕事したくなくなるとき沢山ありました（笑）
残念ながら、文句をつけてくる患者さんはいますね……病院に限らず、どんな職場でも接客業なら理不尽なことで怒る人はいます。
でも、文章を読む限りではきーすけさんの対応は間違ってはいないと思います。自信を持って下さい！
細かいことを言えばもしかしたら言い方一つでその人の気持ちはおさまっていたかもしれないですが……そんな精神科医でもなんでもないし無理です（笑）
だいたい外来日帰りで納得してオペをしたのは本人だと思いますし(同意書かいていますよね？)、その人が保険加入しているかなんて知らないですし。
もう、私なら上司に丸投げします。無理なもんは無理ですし、間違っていないのですから！
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きーすけ
回答ありがとうございます！
最近はモンスターペイシェントが多くなってきて困りますね。
わたしも「そういったことは出来ません」と頑なに断ってしまったので、相手に火をつけてしまったかもしれません。
ただやはり改竄は出来ないし、わたしの中ではそれが正義で
その時は相手に謝る気持ちも全然浮かばす(笑)
この様な事態に(;´д｀)
もちろん同意書もとってます。
裁判沙汰になっても勝てます！
が
実際の現場では常識の通じないモンスターペイシェントの前で、その書類は無力だったりします(笑)
「そんなことが書いてあったの気付かなかった」
とか平気で言ってきます。
困ったものです- 12月26日
きゅーと
術後の診察時に先生から直接診断書はかけない旨を患者さんに言ってもらってはどうでしょう？
私も医療事務してましたが、患者さんは先生、看護師さんには弱いですが、私達にはすごい強気で上から来ますし(^^;
外来予定日より前に事務長から先生に直接相談してもらって、実際来院された時にわかるようにカルテに記載しておくとか。
書けないものは書けないのに言ってくる人良くいますよね:;(∩´﹏`∩);:
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きーすけ
回答ありがとうございます！
患者様がたまたまドクターの居ない時に来て、本当に不運でした。
ドクターがいたら即報告しますね。(笑)
多分それが一番効きますよね。
今回の患者様は特に『女性蔑視』している様でした。
電話先の保険会社の女性にも
「使えねぇ女だな」
と呟いていましたので。
医療機関ってドクター意外は女性が多いので、この様な患者様の場合、男性が来てくれたらなと思います。- 12月26日
こぶーた
いますよね、こういうクレーマー！
気にしなくていいです(^.^)
感情的になってるだけでしょう。
まずは、情報の共有のために上に報告ですね！事務長が対応してくれるならしてもらった方がいいです。
間違ったことはしていないので、何度文句を行ってこようと無理なものは無理でお断りですね！
あまりに大声で暴言をはいたり、暴れるようなら警察呼べますので、危険なときは呼んでくださいね(°ﾛ°٥)
こういうことがあると心身ともに疲労しますよね…
お疲れさまです💦ゆっくり休んでくださいね！
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きーすけ
回答ありがとうございます！
毅然とした対応を目指したいです！
患者様の沸点ここまできたら、事務長呼ぶ！
などのボーダーラインが中々判断つかず、困りました(´Д｀)
大声で暴言吐いていたので、威力業務妨害にあたりますかね？
本当に警察助けてーって思いました(;´д｀)- 12月26日
ママリ
私が勤めていた病院には不当要求対応係が存在しました。実際にカルテ改竄に繋がるような対応しかねる事を強く求められた事があり、お世話になりました。
対応係が関係者を集め情報共有と方針の確認。回答はこのように誰がこう行うと決めてくれました。その時は私が矢面でしたが、近い位置に対応係や師長、主治医が居ると思うと決められた通りの応答が出来ました。
不当要求に対する応対について講習を受けたばかりでしたが、どうにか要求を取り止めて頂けました…。その後に何かとその方から指名されるようになり、対応係から別の人間を立てるようにと指示を受け縁（？）が切れ安堵しました。
大分するときーすけさんの様に何としても受け付けられないと態度を示す必要がありました。本当に困りますよね😞当初同じ日本語で話しているの？ってくらい話が通じませんでした。
対応係は元刑事という事で、正直大声で暴れるとの事前情報があった不当要求者と同じくらい私には怖かったです！笑。失礼ですよね😅
私がヘラヘラしたり、曖昧に聞こえかねない表現は厳しくチェックされました。ただ、やっぱり頼もしかったです。
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きーすけ
回答ありがとうございます！
不当要求対応係！？すごいですね！
元刑事さんということで心強いですね。
わたしもプロの対応講習等受けたいです。
クリニックですが、患者様が年々増加してる故、そういう対応にも目を背けずに向かっていかなきゃいけないですよね。- 12月26日
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ママリ
元刑事さんはいつも私服警官風の服装で外来をウロついている人で、私は不審な人だと思ってました💦笑
専門の先生を呼んで講習が毎年開かれている病院でした。田舎の公立病院です。
患者様と呼ぶのをやめる。丁寧語で話しても謙譲語で話さない。すぐに上の人に替わると要求が通ると相手の期待を高める場合があるので注意する。相談は迅速に行う。曖昧な返事をしない。などあまり覚えてなくて悲しいです😅講習直後は自身の応対の端々が不安になってフワフワした心地になりました（笑）
他の病院（都市部の総合病院）でも勤めましたが、そちらでは妙な要求があれば最寄りの師長に報告するとスーツのおじさんが何人も来ました。事務方の偉いさん？だったと思います。（かなり具体的に金銭を要求されました）
クリニックだと事を荒立てない事を第一にする事がありますよね😞組織立てて対応したいですよね。向かっていくばかりでは窓口業務が負担になりそうで心配です。
たまにワーっと愚痴って発散してくださいね！- 12月27日
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きーすけ
詳しく教えて頂いてありがとうございます！
気を遣うことが多過ぎて、すぐに身につけるのは難しそうですね(;つД｀)
今日事務長と話しましたが、丸くおさめたい気持ちからか
「こっちが負担する(3割分)しかないか」
などと、とんでもないことを言い出しました。
それを一人にやってしまうことによって、病院にどれだけの損害や影響が出るのか全く考えておらず、
スタッフ一同がっかりしました。
警察でも顧問弁護士でも出せばいいのに
こちらに落ち度が無いのにも関わらずそこまで弱気な事務長。
理解に苦しみます。
事務長、不信任案出したいです。- 12月28日
ゆこ
今後も事務長に対応して頂きましょう！！出来ないものは出来ないのです。世の中無茶なことを言う人もいますがそんな人の言葉であなたが傷つく必要はありませんよ😄事務長でだめならもっと上の方にお願いしましょう‼️彼らはそのためにいるのです‼️笑 私もトラブルの多い病院で働いていたことがありますが無茶な要求を言われたときはすぐ事務長呼んでさっさとパスしてましたよ😄笑
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きーすけ
回答ありがとうございます！
皆さん優しく回答して下さり有難いです(´д｀)
事務長にパスすると、こちらに非がなくても
「すみませんでした」
「こちらの教育不足でした」
等と言うので、こちらもショックなんです。
でも、パスした方が良いですよね。上司ですし。
今日今後の対応について相談したいと思います- 12月27日
チョロ美ー
私も職種は違いますがモンスターと闘った経験があります。
難癖つけてルールを捻じ曲げようとする奴っていますよね。
私も電話口で複数回に渡ってギャアギャア言われたことがあり、会社の弁護士を通して業務妨害の書類を送りました。
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きーすけ
回答ありがとうございます！
弁護士を通してですか！素晴らしいです。
こちらも正当な仕事をしていますし、強気な態度で示したいものですね！- 12月27日
りさ
きーすけさん正しいですよ。
悪くないですね😊
もう何も出来ることは無いかと。
病院もカルテを変えること自体出来ないし、保険もそのような請求や、書き換えカルテでの請求は下りません。
保険会社も連絡済みとのことなので、保険会社も出ませんの一点張りのはずです。
事務長に相談しましょう。
受付で騒いだり他の患者さんにも迷惑がかかってでも対処をしないのであれば、上の人がしないことなのでほっておきましょう。
そうなれば病院の評判は悪くなってしまうかもですが、そこの判断は受付の仕事の範疇では無いです。
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きーすけ
回答ありがとうございます！
本日事務長に相談しましたが、
事務長も診療報酬について全く理解しておらず
「どうにか入院に変えられないか」
と言ってきました。
それがカルテの改竄であり違法であることが経営者側なのにわからないとは。。。
本当にがっかりです。
挙げ句の果てに
「こちらが負担(3割分)するしかないですかね」
等と言ってきました。
こちらに落ち度が無いのにも関わらず、お金を差し出すことに今後どれだけの影響が出るのか全く考えていません。
事務長はこの患者様の怒りがおさまることしか考えてないのです。
スタッフとしては、出入り禁止にしてほしいくらいなのに。
その気持ちも全く伝わっておらず、
スタッフと事務長との考え方の隔たりの大きさを感じました。
事務長では話にならないので、ドクターに相談しようかと思います。
保険医であるドクターは社会的に事務長より責任がかかってくる立場だと思いますので
事務長よりは思慮深く考えてくださると思います。- 12月28日
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りさ
うわ。
病院潰す気ですかね？
病院側の上の人が違法発言とは😅
それにお金渡しちゃうと、他にも出ますよ。
あそこならお金くれるなんて情報はすぐにまわります。
知らないにもほどがあるかと😥
医者がそれやっちゃうと医師免許無くなるんじゃないのかな？
もしくは勤務停止とか減給とか措置があるはずだから、聞いてくれると思います。
担当医の先生と、院長先生や、責任者に言う方が良いかと😅- 12月28日
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きーすけ
本当に頼りにならない事務長です。
怒鳴ったらお金が支払わなくて済むなんてことは社会的に許されないし、それで解決になるという発想がすごいと思いました。
刑法で医師の文章偽造は罰せられるし、もちろん医師法もあるのでネットで調べて、そういったことは一切出来ないと事務長に資料を渡した後での
「入院に変えられないのか？」
発言だったので、本当に驚きました。
ドクターに伝えて、事務長の事無かれ主義の考えが改まることを願うのみです。- 12月28日
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りさ
きーすけさんはほんと正しいです。
病院が危ない方向に向かないように頑張って下さい😌
不正はダメですから。
信じてきてくれている患者さんにも迷惑かかっちゃいますから💦
事務長少し勉強して頂きたい💦- 12月28日
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きーすけ
ありがとうございます(つД｀)
実は昨日はその患者様から怒鳴られ過ぎて、とても凹んでいたので、
皆様から背中を押してもらい、自分が間違いをしてないことを認識出来て、心がとても軽くなりました。
結局、モンスターペイシェントの前に、敵は身内に居た訳ですが(笑)
負けずにいこうと思います(>_<)
本当にありがとうございます- 12月28日
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りさ
間違ったことは言ってません。
不安にならなくても大丈夫です😊
まずは内の敵から鬼退治のようですね💦
負けないで頑張って下さい😊
応援しています👍- 12月28日
退会ユーザー
私は医療従事者ですが(受付ではないですが)…時々めちゃくちゃな患者さんはいますね😰😰
そういう場合は上の方の対応に任せます。
きーすけさんは悪くないです!😣対応も間違っていませんし、自信もってください‼︎😉
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きーすけ
回答ありがとうございます！
めちゃくちゃな人には何を言っても通用しないことを知りました。
励ましてくださりありがとうございました(;つД｀)- 12月28日
きーすけ
回答ありがとうございます！
わたし個人としては警察のお世話になりたい程の案件でした。
ただ保守的なクリニックの為、院長や事務長の許可がないと、警察に電話できないのです。
こういう場合は、警察の介入の許可を頂きたいです。
事務長に相談しようか悩み中です(´Д｀)
ゆんた
相談した方が良いですよ(´д｀|||)
私は医療従事者ですが、受付ではないので知識があまりないですが、その患者酷すぎます！
きーすけ
明日、事務長にその患者様の件をどうするのか伺うとともに
この様な場合の対応策を相談してみようかと思います。