クレーム対応が難しい状況。相手の言動に疑問。店舗側の対応に疑問。やり方を考えるべき。
私の店舗ではないんですが、お客様からのクレーム後相手の対応が酷くても会社としてはそれでもずっと下手に出て言う事を聞き続けるものなんでしょうか？😔
某チェーン店のドラッグストアでパートとして働いてます。
昨日出勤した時に、別の店舗で起きたクレームについて店舗が近い事からもしかしたらそのお客様が来るかもしれないから、来られた場合は挨拶や対応をきちんとして気おつけて下さいとのメールが届き知りました。
その店舗によく来る3〜40代の男のお客様だったようで、
『来店した際にレジの店員のいらっしゃいませがなかった。店長は？と聞くと嫌な顔をされた。』
とのクレームでした。
何か作業していて来店した事にその時気づかなかったのか、それとも本当に無かったのか、嫌な顔をしたのかは分かりません。
その後本部からクレームがあったとの連絡があり、お客様に謝罪の電話をした所
『電話ですませる気か？それで謝罪したつもりか、直接謝罪しに来い！』と言われ
応援でその店舗へ行っていた社員だった為、その店舗へ行き外で謝罪をし話を続けていたが変わらず
事務所へ行くと言い、その店舗の社員へ確認した所倉庫ならとの事で倉庫でまた謝罪や話し合いの続き。
栄養ドリンク(6本入り+2個おまけ)をお詫びで１つお渡ししようとするも、
『そんなのはいらない、受け取らない。違う栄養ドリンク1ケースなら貰ってやってもいい。財布持ってないんか？』
と言われたり、店長が居ないからと店長を呼んで来いと言われ、呼び出して一緒に謝罪。
『警察呼んでくれてもいい、俺には前科がある。某有名チェーン店の〇〇店も出禁になってる。』
と言い、結果謝罪を続けても変わらず
『始末書を書いて提出しろ！それが出来たらまた連絡して来い！』と言われ、またその社員が謝罪の手紙を書き受け取って貰えるか確認して受け取って貰えるならそれをお渡しするというのが今の状況です。
今後どうなっていくのかはまだ終わっていない為分かりませんが、もちろん最初のクレームに関してはこちらに非があり悪い事だと思ってます。
ただその後の相手の対応や言動を全て受け入れて、謝罪し続け受け入れて下手に出ているあたりどうなのかなと。
もちろん大事にしたくない、穏便に済ませようという気持ちがあるんだとは思いますがここまで言われたりしてもまだ言う事を聞き続けていかないといけないものなんですか？
もっと対応の仕方というか、色々あるんじゃないかなと私は思うんですがただのパートだから言える事ですかね😔
もはや脅迫じゃないか？と思うんですが、、
言われている社員の方が本当に可哀想で仕方ありません。
この対応を続けていくのは普通なんでしょうか？
もし自分の店舗で起きたら、変わらない同じような対応だったらと思うとぞっとします、、
- ゆゆ(6歳, 9歳)
ゆか
えー暇なひとですね。仕事してないのかなー。クレームでお金巻き上げるのがお仕事かもしれないですね。録音して
度がすぎたら警察に会社も連絡するのでは？
おっきな企業なら謝ってても冷静に準備はしてるとおもいます。クレームマニュアルもあるだろうし。
アンポンタン
煽り運転で最近捕まった人みたいですね。
度がすぎるクレームには毅然とした態度で対応しないとダメだと思います。
(°▽°)
本部としての見解はどうなんでしょうか？
話を聞くと、それ以上の謝罪は必要ないと思えるのですが。
いちゃもんつけて金品の要求をしているようにしか取れません。
これ以上、しつこく要求されるようならボイレコなど用意しておき、相手の言動に気をつけながら警察にも相談の上、対処して良いかと思います。はっきりと脅迫とも取れない言動なら難しいですが、業務を妨害されるほど頻繁となると少しはアドバイスをもらえるかもしれません。そこまでくるともう客ではなく、敵です。
栄養ドリンクを受け取った時点で和解は成立で良いと思うのですが。
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