お客様が商品券で支払い後、ポイント利用の誤解からクレームが発生。穏やかに対応する方法を知りたい。
もやもやしています。
ご意見聞かせてください。
昨日、パート先のレジでの事です。
1,500円ほどのお買い物をされたお客さんが2,000円分の商品券で支払いをされました。
お釣りが出るタイプの商品券でしたので、精算機でお釣りをお受け取りください、と言いました。
（当店はレジではスキャンや金券類の登録だけして、精算はお客さんが精算機でセルフで行うタイプです）
お客さんが精算機の前に立たれてからのやりとりです。
客「ポイントつかえんのか？」
私「全額商品券でお支払いしていただいていますので、できないんです」
その後、激昂した様子でレジに戻ってきてものすごい大声で怒鳴りつけてきました。
話を聞くとお客さんは
「ポイントはつかんのか？」と聞いていたらしく、
支払い分のポイントはもちろん付くので、サービスカウンターで付けてもらったと。
わたしは話を聞いた上で、「使えるかどうかを尋ねられていると思い、聞き間違えました。申し訳ございません」と謝りました。
それでも怒りは収まらず、嘘をつきやがった！俺の怒りをどうしてくれる！聞き間違いなんてあり得ねー！と怒鳴られ、警備員やら副店長まで駆けつける大事になり、周りのお客さんも立ち止まって集まってきて…
改めて、「聞き間違えてしまい、申し訳ございません」と言ったものの、駆けつけた上司たちにもこいつは嘘つきやがった！それなのに何も言わねーのか！と言われ…
これ以上どうすれば良かったのか😭
わたしが何度か謝っているのは周りにいた従業員が聞いているので、聞こえていないとかではないと思います。
最終的には上司からもうここにいなくていいから裏に行っててと言われたのでどうやって事が収まったのか分からないんですが…
こういうクレームによく対処されている方いらっしゃいますか？怒り狂う人を穏やかになだめる方法を教えてほしいです。
- はじめてのママリ🔰(2歳11ヶ月, 5歳9ヶ月)
コメント
はじめてのママリ🔰
大変でしたね💦
聞き間違えは仕方ない事ですし、わざと言っているわけではないのは分かるのでこればかりは当たってしまったお客さんが悪かったと思うしかないですね💦
私はずっと携帯ショップで働いており、何度もクレームに当たった事ありますが、クレーム対応としてはきちんと相手の話を聞き要望に明らかにこちらに非がある場合は謝罪をしお客さんが望む事を可能な範囲で行うというものでした。
ですが、中には理不尽な理由でクレームつけてくる方に関してはこちらに非がないのに謝罪してしまうと非を認めてしまうので謝罪はせずに防犯カメラや詳細を調べて後日改めてご連絡させて頂くという事で説得し納得いくまでその旨伝えていましたね💦
声を張り上げたり怒鳴りつけるタイプのお客さんってその時にカーー！っとなってしまう人が多いので、一旦時間を空ける事で少し冷静になる人が多いので明らかにこちらに非がない場合はそのように対象してましたね〜😀
懐かしい思い出です。。。
はじめてのママリ🔰
私も当たってしまったお客さんが悪かった、運が悪かった！って思います😢
強いて言えば
全額商品券でお支払いしていただいているので、その場合ポイントは使えないんです。申し訳ございません。
と繰り返すように言うと
聞き間違いは少し防げるのかなと私は部下にアドバイスします🤔
そんな感じの方の場合、付かないのかって聞いてんだよ！とか言ってきそうですがそれはもう無な気持ちで😂
こうなった方をなだめる方法は無いと思ってます😂
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はじめてのママリ🔰
そうですね😣
わたしも後からほかの言い方にすれば良かったと反省しました。
まだ今の職場では研修中の立場なのでいろんな人たちを巻き込んでしまった事が何より申し訳なくて💦
この経験をこれからに活かしていこうと思います。
ご返信ありがとうございます😊- 3月16日
はじめてのママリ🔰
ここまでなってら上司に任せるのが1番だと思います。
私も2言話して〇〇お前はクズだな！って言われて怒られた事あります。
特別何かしたとかじゃなくクレーマーなので目つけられた感じです。
俺は〇〇だ！お前がお客様を怒らせたって店長に自分で言ってこい！と言われたので言いにいったら、あーあのクレーマーね！わかった！戻っていいよーっで終わりました。
今回に関しては聞き間違えをして返答し、お客様がサービスカウンターに行きポイントを付け直す事になるという手間を取らせてるので非があるのでとにかく聞き間違えて対応してしまい申し訳ございませんと伝えつつお客様の話を聞き再度お手間を取らせてしまい申し訳ありませんでしたと謝罪する対応しかないと思います。
それでも怒る方はいらっしゃるので上司に任せて次から気をつけるのみだと思います。
でも聞き間違いはお客様も店員もありますよね💦
後、ポイントの事に関しては今後同じ様な事を聞かれたら、お買い物した分のポイントはつきますがお支払いは商品券のみとなっておりますと全部説明してしまうと避けられるかもです。
こういう事あると傷ついて落ち込みますよね。
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はじめてのママリ🔰
ご返信ありがとうございます😊
確かにわたしが言葉足らずなところもあったと反省しました。
わたしは初見の方でしたが、警備員さんの話ではあちこちでクレームを起こして怒鳴ってる人だったようで、特にそういう人には言葉や態度を気をつけないといけないな、と思いました。
昨日からもうずっと落ち込んでます…。- 3月16日
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はじめてのママリ🔰
クレームの中には理不尽な事も結構あるのでたまにそういう場面に出くわすとかなりへこむしもうレジに立ちたくなくなるけど時間が立ちその間仕事こなしてたら立ち直れました。
私書いたエピソードの中年の男性から怒鳴られた時が一番理不尽なクレームでした。
反省点や非があれば次に活かして、でもあまりに理不尽な対応されても非があるから自分が悪かったと必要以上に自分を責める必要はないので元気出して下さいね😭- 3月16日
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はじめてのママリ🔰
わたしも今回のクレームは中年男性でした。偏見かもしれないけど怒鳴る系クレーマーっておじ様が多い気が…🤫
幸いほかの従業員の方はみんな気にしないでね、あの人がおかしかっただけたから！と言ってくださり心が楽になりました☺️- 3月17日
ままり
よくクレーム対応してましたが
相手が引くくらい謝ってました🤣🤣笑
本当にお客さまの言う通りです！
も〜返す言葉もございません！
お客さまが正しいです！本当に！
聞き間違えるなんてありえないですよね！？
私もそう思います！！全てお客さまの言う通りでございます！！！！！
とか言ってました😂笑
お客さまによりますが、怒鳴るタイプのクレームの人は
こちらの言い訳(理由)なんてどうでもよくて
こちらを一方的に言葉で殴りたいだけなので
めんどくさいし上司に丸投げでいいんですよ🤫🤫w
前の職場が接客業で
よくヤンキー、半グレとかにクレームつけられてたの思い出しました。笑
いつも適当にあしらってましたね…
最高3時間レジで怒鳴られました😂
嫌な目にあいましたね💦
忘れましょう…😭
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はじめてのママリ🔰
素晴らしい対応です😳笑
こっちの話を聞く気もなくただ怒鳴るだけの人は気が済むまで何度も何度も謝るのもいいんですね！
真面目に話聞いてたらこっちがメンタルやられますね…。
3時間怒鳴られるのはキツイですね😨というか3時間怒鳴り続けるのも普通じゃない😱- 3月17日
はじめてのママリ🔰
いますよね、そういうちょっとしたことで捲し上げて怒る方😭早口で聞き取りづらいし、でも凹みますよね😅
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はじめてのママリ🔰
そうなんです😭
もうこっちの話は聞いてくれないし、怒鳴るばかりだし結局どうして欲しいの？って感じで💦
初めてのことで凹みました…- 3月26日
はじめてのママリ🔰
昔マックでバイトしてた時
ドライブスルーで
注文聞いてて
私は、はい、と返事してたのに自分が子どもと
何か話してて
はい、の返事が聞こえなかったらしく
「ちょっと聞こえてんの？！💢」急に怒り出して
「はい、聞こえています」
っていったら
「返事ぐらいしなさいよ！！💢」って
かなり怒鳴られて窓口でも怒鳴られて
他の従業員もマイクから返事聞こえてたから
私は悪くないのわかってくれていたんですが
客の怒りが収まらず
店長がひたすら謝っていました😂
そのクレーム中に後ろの席で子どもが手を振っていたらしくて
それは気づかなかったら
今度は電話で
「さっきの女
返事も無視したのに
子どもが手振ったのも無視してきた！！」
って怒りの電話きました😂
まじ意味わかんねぇ〜って
悔しくて溜まりませんでした😂
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はじめてのママリ🔰
それは意味わからなさすぎですね😟
まず初対面の人にそこまで怒鳴りつけることができる神経がわかりませんね。
わたしも言われっぱなしだったのが悔しかったです😫- 3月26日
はじめてのママリ🔰
怒鳴ってくるお客様には、大変申し訳ございません！おっしゃる通りでございます！！ごもっともでございます！ってみんなに聞こえる声で大袈裟に謝ります😂それでもダメなら、上の者とお話しされますか？！と上に押し付けて逃げます笑
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はじめてのママリ🔰
今回は上の人も警備員の方もすぐに来てくれたので助かりました💦相手はおじさんでしたが、やはり男性から話された方が怒鳴るに怒鳴れないようでした。
少なからず女性相手だと語気強くする人いますよね…。- 3月26日
🫧
私も接客業してましたがどんなに謝っても怒鳴る人は怒鳴ります！笑
その場では謝り倒しますが
まあまずこういう場で怒鳴るのって
人としてどうなの？
どんな事があっても冷静に対応できる人になろうって
反面教師にするしかなかったです😂
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はじめてのママリ🔰
ほんとにそう思います！
人として終わってんなーと。
その相手に対してというより、そんな人に時間取られて色んな人を巻き込んでしまったのが申し訳なかったです💦- 3月26日
はじめてのままり
だる😀聞き間違いくらいお前もあるやろ😀
くらいのメンタルでなんも気にしません😆
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はじめてのママリ🔰
わたしもめんどくさいお客さんには笑顔で対応しつつ、心の中で、だっっるっ！と思ってます(笑)いつか口に出そうですꉂ🤣- 3月26日
こっちからこない
私も携帯ショップで働いていたのでクレーム日常茶飯事でしたが、私は出来ませんでしたが
クレーム対応に慣れてる人は
怒鳴られながら、
「本当に申し訳ございません……」と真摯に受け止めながら
頭の中でか「今日の晩御飯なににしようかなー」とか考えてるみたいです😂
それくらいの気持ちで行きましょ笑
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はじめてのママリ🔰
携帯ショップはクレーム多そうなイメージあります💦
真面目に聞きすぎない、というのも一つの方法ですね！
まともに聞いてたらメンタルやられそうです😅- 3月26日
退会ユーザー
私は言い返してしまうタイプなので何のアドバイスにもならないですが😅
良くも悪くも世間って弱者の味方なので、私だったら
お客様と私との間で相違があり、わたしはポイントを使うことはできないのか？と聞こえたのでそれに対する答えを申し上げたのですが、お客様はポイントをつけることはできないのか？と聞いていたんですよねー(大声)ポイントは付きますので覚えていただきて、これからは相違がないように私もレジする時にポイントカードあるか聞きますし、お客様もレジの時にポイントカードお願いしますと言っていただけたらこのような事はないかと思います😃よろしくお願いします！ありがとうございました〜😃😃😃😃大声
で帰らせます強制的に。
コンビニですが、似たようなことあって、その時に、そんなにポイントつけてほしいならレジ終わる前に出しといてもらっていいですかね💢！(その時はポイントカードではないですが)
って言って口喧嘩した事2回くらいあります( 笑 )
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はじめてのママリ🔰
言い返したくなりますよね😒
今の職場ではまだ新人の立場なので偉そうなことも言えず💦
もっと仕事できるようになって自信つけて、堂々と出来るように頑張ろう！と思いました。
そういう怒鳴る人はこっちが自信もって強気に出ると意外とあっさり引くよ、と言ってた先輩もいました😅
ほんとポイントの管理くらいこっちから言われるの待つんじゃなくて自分でやってくれ！と思いますね😕- 3月26日
naami
お仕事お疲れ様です🥺
頭のおかしな人間は
少なからずいますね💦
謝罪しても聞き入れない、
怒鳴りまくる人間は犯罪者で
(恐喝、強要、威力業務妨害等)
何を言っても無駄です。
今回は上司や警備員が来て助かりましたが
警察に通報しても良いと思います。
私自身もコンビニで働いている時に
期限切れの振込用紙を出されて、
｢期限が切れているので
こちらではお支払いできません｣
と伝えたところ、
｢払えるって聞いて来たんだ！｣
と怒鳴り散らされました。
郵便局や銀行なら払えると説明しても
｢コンビニで払う｣の一点張りで、
すぐ店長を呼んで対応を変わってもらい
レジから離れた所で数十分話し込んだ結果
そのクレーマーは出禁になりました。
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はじめてのママリ🔰
お返事遅くなりました💦
言いたいこと言うのはいいんですけど怒鳴る必要ないですよね！
適当に対応したらさらにキレそうだし…
今回は周りの人がすぐに上の人に連絡してくれたので助かりました。
怒鳴る人お断り！って店前に張り紙して欲しいです(笑)- 4月9日
がじやま
ヒステリックに急にキレて
卵をおもいきり床に叩きつけて割れる あなたバカにしてるの？とか言われてた従業員居ましたね😅
レジしてた時に大きなボードにレジ利用の方はベルを鳴らして下さい。と書いてるのに
鳴らさず走って行くと
なんか言うことないの？と言われたので
お待たせしました。すいませんでした。って言って
おばさん終始不機嫌
最後に、あなた名前は？って聞かれたので◯◯でーす。
はい、ありがとうございましたーって言ったことありますよ🤣相手してたらキリがないしです。なーんも考えながら仕事してました。言い返してお客さん泣かしてる従業員も居ましたしね😅
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はじめてのママリ🔰
セルフレジで自分で玉子割ったり、豆腐の袋破って水こぼしたりする人ってほんと迷惑ですよね…当たり前のように交換してもらえると思ってるし。
お客様は神様、って思ってる人っていまだにいますよねー。
ご意見箱に殴り書きして帰る人も確かにいますね😒
理不尽な相手にはこっちが相手泣かすくらい言い返したいです(笑)- 4月9日
はじめてのママリ
うちは旦那がクレーマー体質(というか普段は普通なんですがカッとなったら止まらないタイプ)なんですが、ひたすら謝っておけば収まります！心の中は全然バカにしてもらってて大丈夫です！
怒りを発散したいだけなんですが本当迷惑ですよね😭😭
言い訳したり言い返したりするとどんどん燃えていくので、逆撫でしないように掌の上で転がしてもらえれば大丈夫です💦
周りから見たらきっと誰もが怒鳴っている人の方を悪者だと思うので落ち込まないで下さい！
うちの旦那ですら「そういう場面を見たら怒鳴ってる人の方に腹が立つ」って言ってます🤣
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はじめてのママリ🔰
相手からひたすら謝られたらなにか気持ちが満たされるんですかね…。
もはや自分の要求を通したいのか謝らせたいのか🤔
うちの夫もしつこくはないですが割とすぐ文句を言うタイプなのでやめてくれーと思ってます😔- 4月9日
退会ユーザー
もう可哀想すぎてこのおじさんバチあたれと思ってしまいます。謝ってるのに聞き入れないとことかいい歳してみていられないです。こういう運の悪い時ってありますよね。早く忘れられること願っています。
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はじめてのママリ🔰
ホントそうですよね！
わたしも心の中では相手呪ってます(笑)
今回も隣のレジに並んでいたお客さんがおじさんの怒鳴ってるのを見てめちゃくちゃ笑いながらおじさんの言うことをリピートして茶化したりし始めて、もうカオスでした💦
言ってることは間違ってなくても怒鳴り散らすことでもうあいつが全部悪いじゃん、って他のお客さんに言われてました🤣- 4月9日
mayuuuu
そういうお客さんいました。いやもう客じゃないしかカスハラですよ。
店長に話して
出禁にしてもらいましょう。
主さんは悪くないと思う
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はじめてのママリ🔰
ほんとに迷惑な客は出禁にして欲しいです。
日本だからなのか結構な問題起こさない限り出禁とかにしないですよね…
万引きじゃない限り警察も来ないし💦
レジの人(5､60人)はみんな1度は必ずああいう人に当たってるからね～と先輩に言われましたがそれが本当なら、お店側にもう少し従業員のことも考えてほしいな、と思います。- 4月9日
はじめてのママリ🔰
いますよねー
そういうおじさん
おじさんが一番多いですが、おばさんもやばい人います
お客さんの前では、そーですよね申し訳ありません！とすごーく謝りますが、すぐ店長に代わってもらいます
言いやすい人にクレームつけますからねあいつらは
上の人出てきたら落ち着く事もあります
上司はクレームするお客さんから従業員を守らないといけませんから、すぐ交代してもらっていいんです
休憩室でそのお客さんの愚痴言いまくってストレス発散します
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はじめてのママリ🔰
先日も捨て台詞のように文句だけ言ってどこかに行った感じ悪い客もおじさんでした。
米袋をカゴの外に出して置いただけで嫌がらせかよ！と言ってました…(他の商品でカゴの8割埋まっててカゴに入らず)
大人の男なら5キロの米袋くらい手で持てよ！と心の中で叫びました(笑)- 4月9日
ワーママ🌻
なぜ歳を重ねると自分の感情がコントロールできなくなるんでしょうかね。この怒りどうしてくれる💢とか、知らんし勝手に抑えてろって感じです🤭
100人お客さんが来たら1人はそういう人がいます。でも残りの99人はいいお客さんなので、たった1人のお客さんに対して悩まないで大丈夫です😀
ポイントも付けれたし
謝ったしそれ以上出来ることは
ないですよ😀
そういう人はあわよくば
サービス券や何かしらの
プラスの対応を求めてる人もいます
上司に任せてオッケー👌
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はじめてのママリ🔰
ほんとそれです😂
俺の気持ちは！？とか言われても…好きにしろって感じです(笑)
ここだけの話たった14ポイント(14円分)ですよ…もちろん額ではないですがそこまで怒鳴るほどのことじゃないし、こちらの聞き間違いか相手の言い間違いかの話ですからそこが解決すればそれでいいんじゃないの？って思いました。- 4月9日
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ワーママ🌻
14円あげるわ！！！って思っちゃうww
- 4月11日
スポンジ
そういう時ってどうするもこうするもなくひたすら謝るしかないんですよね。
そしてそういう頭のおかしい切れ方する人は、失敗した下っ端が謝っても上から押さえつけてくるだけで許すことなんて絶対にありません。
なので上の方に任せて後ろに下がるで良いんですよ。
男性や上の立場の人が来ると途端に静かになる人結構多いです😅
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はじめてのママリ🔰
もちろんこちらにミスがあった場合は謝らないといけないんですが、ひたすらペコペコ謝るのも違うよなーと思って、2、3回しか謝らなかったんですが、それも気に入らなかったんですかね😅
従業員だからって怒ってる客にただただ謝らないといけない感じになるのが嫌で🤣
聞き間違いとか客側の理解不足とかはどうしようもないし…
怒らずに話聞いてくれたら済む話なのに😭- 4月9日
HiMo
そういう頭のおかしい人は一定数存在していて、接客業をしているといつか当たります😇
当たりというかハズレですけど…笑
あんまり深く考えなくていいと思います(・ε・)
聞こえたとか聞こえなかったとか、聞き間違えたとか…人間だからそういう事って普通にあるし、そんな事で怒鳴る人って頭がおかしいとか普段の生活に満足できていないとか、心が寂しい人なんですよ🤣
大変申し訳ございませんでした。
上のものを連れてまいります。
で、対応は上司に任せれば全然OKです🙆♀️
クレーマーの対応なんてパートさんがする事じゃないです🙆♀️
暴力とか何かあったら大変ですし、お店側も面倒だと思います💦
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はじめてのママリ🔰
ほんと頭おかしいですよね！
飛沫防止板越しに怒鳴られたんですが、ずっとその板をバンバン叩きながら怒鳴ってたのであれがなかったらほんとに押されたり殴られたりしてたかも😅
従業員と客という立場だからそういう誰にでも起こる聞き間違いとかで異常に怒ったりするんでしょうね。- 4月9日
はじめてのママリ
怖かったですね😢そういうジジイ、前にダイソーで見たことありますが、女性が2人で何度も謝罪していて本当にジジイが醜かったです。許せない。
そりゃ絶対涙でますよ、でもそのクレーマーもしかしてADHD的な脳の障害ある人かもしれないです、
障害と思ったらそこまで腹立たないですし、何返してもムリなので上司に丸投げで普通の人の接客しましょ！
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はじめてのママリ🔰
ほんと関係のない周りの人から見ても醜い光景ですよね…
客側の言い分が正当でももう謝ってる相手にさらに詰めていくのは違いますよね。
なにか頭にお病気お持ちですか？って聞いてみたいところです(笑)- 4月9日
はじめてのママリ🔰
大声出す人いますよね💦💦
仕事上何人もそんな人見てきましたが、
そういう時、私は自分の言いたいことをゆっくり話すようにしてます！笑
カーっと怒ってると、早口大声相手は話します。それにつられて早口気味になったり大きい声で謝っても何にもならないので、、、笑
上のやつを呼んでこい！と言われたら、
かしこまりました。上のものを連れてまいりますので、お待ちください。をゆっくりめにいって、ここで敢えて少し時間置いたりしますね笑
怒りをずっと維持するのも大変ですから笑
上司が入ってきたあとに、横とかで話聞いてるパターンあると思いますが、その時はこの人はお店の人にしか当たることができない可哀想な人なんだーー、仕事とかでもうまく行かなくて板挟みなんだろなーとか考えてます笑
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はじめてのママリ🔰
相手のペースにのまれないようにするのはいい方法ですね！
どうしても怒鳴る人を前にするとこちらも焦りとかが出てしまって早口になってしまいがちです💦
そういう時こそわざとゆっくり落ち着いて対応できるようにしたいです！
わたしもほんとに変な相手は心の中で呪ってます(笑)- 4月9日
はじめてのママリ🔰
事故ったと思うようにしてます😂
あーあ今日は当て逃げにあったから
美味しいもの食べて自分を癒そう😇
とだけ、考えるようにしてます😂👍
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はじめてのママリ🔰
当て逃げ🤣
ホントそうですね！
変な人のことをいつまでも考えたくないし、すぐに切り替えられるように頑張ります！- 4月9日
いちご みるく
それはお客さんが良い間違えたんでは？って思いました💦何でもクレーム言う人いますよね～
変わった人だなぁと思います。
たかがポイントで…怒鳴る方が恥ずかしいですよ💦
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はじめてのママリ🔰
そういう可能性もおおいにありますよね。言い間違いにしろ聞き間違いにしろそもそもそこまで怒鳴ることではないんですけどね💦
たかが14円分のポイントで…
しかも結局ポイントはついたんだし…- 4月9日
ママ
大変でしたね。私も理不尽なクレームつけられて上司達が対応してくれたことあるんですけど、ずっとモヤモヤしますよね。変な客がトコジラミに食われますように（変なコメントすみません）
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はじめてのママリ🔰
ほんとトコジラミのエサになってもらいましょう🤣笑
もう守護神のようにレジのところに警備員さん立ってて欲しいくらいです😅- 4月9日
かな
災難だった！って思えば良いと思います。
ママりさんは間違えたとしてもお客さんが怒りすぎ！！
何にも悪くないですよ！
はじめてのママリ
接客業だと、人間相手なので
大変ですよね😭
ただ、商品券で全額お支払いをしようとしているのに、ポイントで支払いできるかって話をする！？って思ってしまいました😇
もちろん、お客さんの言い間違いの可能性もあり得ますが…
どちらにせよ、大声を出して、何度も謝らせるような事ではないですよね💦
日頃からイライラが溜まっていて、たまたまそのタイミングで、爆発してしまったんでしょうね💦
とりあえず謝罪はして、
それでも落ち着かなければ、責任者を呼んだらいいと思います。
多分そう言う人は、平社員やパート、アルバイトでは話にならん！💢っていうタイプだと思うので😅
-
はじめてのママリ🔰
そんなこと聞く？ってことを聞かれることも結構あるんですよね…なのでその時も自分が聞こえた質問にそのまま答えてしまいました💦
お釣りが出るタイプの商品券だったので、ポイントも使えばお釣りを増やせると思ってるのかな？と思いまして。
ほんとに予想を越えるようないろんなお客さんがいるので対応に追われます💦- 4月30日
はじめてのママリ🔰
教えていただきありがとうございます。
これまでいろんなクレームを聞きいてきましたが、人から聞いた中で過去1大声で怒鳴られ、いい歳してびっくりしてしまいました。裏に行っていいよと言われ行ってから涙も出てきてしまい、情けなかったです。
こちらも他に言い方あったな、と反省しました。