カスタマーハラスメントに悩む接客業者からの相談です。電話での暴言や過剰な要求に困っています。特に返品ルールを無視した電話に苦情があり、処理方法を知りたいそうです。
カスハラ 電話対応について📞
販売業してます🌟
数年前と比べ、電話で暴言を吐く人や
過剰なサービスを要求してくる人が増えてるな
と日々感じています😭
最近1番嫌な対応だったのが
会社で提示している返品ルールを守ってないけど
合わないから返品したいという要望の電話です
対応や商品に不備があれば
会社のルールではなくても返品してますが
今回はお客様都合の理由で💧
こうゆう対応は結構多いのですが
いつも通りその状況では返品できない
ということを伝えたのですが
今回は終始舌を巻いて、大きな声で暴言吐いたり
上司を出せと言ったり(その時の責任者は私で)
家まで対応しに来いとか、無理なら金送ってこいとか
『もうここで買わないでくださいって言え！』
と誘導してしたりとか、、、
とにかく長時間拘束されて電話切れないし
暴言も嫌でめちゃくちゃ体力使いました、、、
接客業されてる方に質問で
電話対応で、できないことを強要してくる人
暴言吐く人はどのように処理していますか？😭
アドバイスいただけたら嬉しいです🙇🏻♂️
よろしくお願いします
- はじめてのママリ🔰(生後6ヶ月, 4歳6ヶ月)
マリオ🥸
そう言う時は商品から少しづつ話を逸らして、疑問系を投げかけ相手の体力を奪って、考えさせることによって、落ち着きを取り戻す方が、いいかと思いました。
例えば、今回商品がお気に召さなかったとのことですが、具体的にどのような点がお気に召されませんでしょうか？
お値段が高かったとのことですが、どう言った点が値段設定と見合ってないと思われますでしょうか？
などなど、全ておうむ返しで疑問にして相手の体力をゴリゴリに削るといいと思います。それでも暴言を繰り返すようであれば、ただ駄々をこねるだけだと思うので、当社としては、これ以上の対応は致しかねるので、こちら返金をお約束できません。もちろん責任を認めたという趣旨ではございません。と回答して、何を言っていても、それでは失礼いたします。と切るのが良いと思います🥶
ママリ
その時の責任者は質問者様とのことですが、質問者様以上の権限を持ってる方はいらっしゃいますか？
とりあえずお客様都合の場合は、腰は低く対応しつつも極力謝らないようにしていました💦
というのも、「お気に召さなかったとのことで、期待にこたえられず申し訳ございません」といったお客様の気持ちに寄り添って謝るのはOKでしたが、ただただ謝り続けることは禁止になっていたので「せっかく楽しみに購入して頂いたのに～」みたいな感じで謝罪してました！
そういう変なお客様って、案外上の者に繋ぐとケロッと手のひら返ししたりするので、その場には居なくとも引き継げる上司が居るのであれば引き継いでしまっても良いかと思います…！
女性が対応するのが気に食わないみたいなお客様もいたりするので、男性に対応させてみたり💭
1人で対応するのは本当に疲れますよね。お疲れ様です😭🙌🏻
なな
会社としてどこまで許しているかだとは思いますが…
顧客データがある、同じ店舗にしか来ないので来たら分かるという方でしたら、
「従業員が怯えております。会社の規定によりご対応しておりますので、これ以上のご対応はできかねます。」
という対応は共通で、
店頭であれば「お引き取り願います。ご理解いただけないようであれば警備(警察)にご相談させていただかなければなりません。」
電話であれば「他のお客様のご対応ができなくなりますので、切らせていただきます。同じ内容の場合は、今後電話を切らせていただきます。」
といった感じでしょうか。私の働く会社では、あまりに酷いクレーマーはお客様相談室と相談し、ご来店をお断りするケースが多いです。その場合、買っている物があるとお客様扱いしなければならないので、その時問題になっているものは返品対応します。
顧客データに「対応不可。お帰りいただいてください。」等表記されます。
顧客データが内容な接客だと厳しいですね😭
こじ
もう辞めましたが接客業してました🙂
困りますよね💦
私もありました😕その人は社内でも有名人でした笑
お客様に電話代をかけてしまうのが申し訳ないのでこちらから折り返します、お名前とお電話番号を教えていただけますかと言うと身バレするので少し和らぐケースもありました。
あとはこちらも堂々と冷静な口調を心がけたり、可能なら男性に対応してもらいました。
焦ったり弱さを少しでも出すと向こうも攻めてきやすいです。
いつもお疲れ様です😭
ママリ
カスハラ多いですよね💦
私は5年続けましたが、きつくて辞めました。
言う人はどこまででも暴言吐いてきますが、なるべくお客さんの気持ちに寄り添う様にはして、無理な要求には答えられませんとお断りしてました。
感情的になるだけなら寄り添う対応でしたが、暴言や人格否定までくるとさすがに、私もお客様と同じ人なので、そのように言われますと悲しいです。と伝えたりはしました。
それでもダメなら、冷静に無理な要求には、それはできません。で通し、相手が諦めるまで待ちます。
まー
コールセンターやってる時にいました！
クレームで充電器の持ちが悪い！でしたがそもそも充電なしで2日持ってるだけすごいぞ！と言いたかったですが、
契約な時にも１日一度の充電と記載してるのでそれを伝えましたが、納得してくれずに、からといって解約ではない方でした！
高校は出てるのか？と言われてはいといったら、
これだから高卒は！！役立たずなど散々言われましたが、
こう言うところでしか言えない人なんだろうな〜とも思いました！
1番上の人がその時は居たので変わりましたが、
本社を出せ！となったみたくてそのあとはどうなったかわかりませんが…
マイクをガジガジして！と言う人もいました！
解決策にはなってないですが、顔が見えない分みんな気が大きくなっちゃうんですかね、、、厄介
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