サービス業で働く女性が、お客様トラブルで本部から叱責を受け、自分が悪いのか疑問を持っています。本部の対応に不満を感じています。
長くなります。すみません。
サービス業で働いている方、教えて下さい。
私が悪いのでしょうか？
私はショッピングセンター内の某旅行会社の店舗で働いています。
ショッピングセンターは９時開店、私の店舗は１０時開店です。
いつもは早番でも9時30分頃に出勤して開店準備をしますが、この日はミーティングのため９時にスタッフ全員出勤していました。
９時過ぎた頃、「入金手続きがしたい」と一人のお客様がみえました。店舗は１０時開店のため、営業時間外のため端末が起動しておらず、手続きができない旨お詫びしました。「それなら来週までの期限になっているが、来店できないので期限を伸ばしてくれ」とおっしゃいました。
旅行の出発日や内容によって入金期日は延長できる、できないがあるため今は判断ができないので営業時間中にお問い合わせ頂くようにお願いしましたが聞き入れてもらえず。こちらから「ご来店が難しいのであればお振込でも結構ですよ」と提案しましたが「嫌」と一刀両断。（おそらく振込手数料がかかるため）それでは営業時間中にご連絡いただくかご来店のうえ、ご相談くださいと伝えると「ふざけるな！いい加減にしろ！本部に言ってやる！！」と声を荒げて帰っていきました。
もちろんお客様相談室へ入電され、本部からお叱りを受けました。
（店頭ではおっしゃってませんでしたが、御家族がご病気のため来店ができないとのことでした）
本部からは
●お客様の立場に立って対応するべき
●ご病気の御家族に気遣う言葉もなかった
●マニュアル通りの対応ではなく臨機応変に対応せよ
●お客様へ謝罪せよ とのこと…。
ルールを逸脱したお客様は守られて、会社のルールを遵守した私が怒られるのに納得がいきません。
これは私が悪いのでしょうか？
また、こちらの言い分も聞かずお客様の話のみで上記の指示をしてきたことに疑問を覚えました。本部は私達のことを守ってくれる立場（または中立の立場）ではないのでしょうか。
みなさんの会社の本部（特にお客様相談室）では従業員を守ってくれますか？
- ぽん(4歳5ヶ月)
コメント
ゆき
従業員も大事ですけど、やっぱりお客様が1番というか、、、😅
なぜ入金できないのか、聞きましたか？？
納得いかないのはわかりますけど、もうちょっと臨機応変にできないのかなって思いました。
minachi
いやいや、ご家族が病気でも自身の病気じゃないなら来店か振込できるでしょう…笑
ただ、後付けウソくさ感は丸出しですが、本部はクレームが大事になるのを避ける為にやはり、従業員＜お客様、の対応になると思いますよ…
接客業で中立はないですね💦
本部からの指摘・指示も、それが本部の仕事なんで不服でも何とも言えないですね…
個人の意思でお客様の意見を完全に鵜呑みにして言ってきてる訳じゃないと思うので…
やっぱりクレーマーは自分が間違ってても正当化しようとなんとでも言ってきますから、そういうのは慣れてるし、本部もわかってると思いますよ。
ただ、大事にせず鎮静化する為に仕方ないと思います…それが接客業です…
理不尽な客は接客業につきまといます…。
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ぽん
正直に申し上げますと、働いているショッピングセンター内にATMがあるのでそこから振り込んでくれたらいいのにと心の中で思いました。
接客業とは世知辛いですね。
みなさんのコメントを読んでもっとよく考えて対応すべきだったと反省しています。貴重なご意見ありがとうございました。- 5月22日
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退会ユーザー
美容業ですがそんなクレームしょっちゅうです。そんな人一人でも許してたら皆もしなくちゃいけませんからね、
主さんの行動は正しいです！
うちの会社でその内容ならきっと本部で解決してくれて再度自身まで降りてくることはないです。
おかしい人多いですよね。- 5月22日
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退会ユーザー
すみません、こちらに記入してしまいました。
- 5月22日
退会ユーザー
サービス業ではないですが、
生命保険営業をしていて色々なお客さんとお付き合いしてる者です！
無理難題を押し付けてくる人
沢山いますよね💦
しかも、時間により使えるシステム使えないシステムがあるのは仕方ないことですし💦
(私の仕事も、
私には調べる術もない本社しか確認できない事や、
○時〜△時までしか使えないシステム、
お客様の入金期日は何があっても延ばせない、
等多々あります。)
私の会社は
基本的に職員を守ってくれます。
謝罪に一緒に行きつつも、後で職員をフォローしてくれる形です。
クレーマー沢山いるので。。。
文章拝見した限りだと、
冷たい会社だなーと思っちゃいました💦
お客様あってのサービス業なのは確かですが、
働いてくれてる社員がいてこその会社なので。
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ぽん
保険営業大変ですよね。全く違う職種ですが、お互い形のない商売を販売しているので勝手に親近感を感じています。
お客様あってこそのサービス業であることは理解しています。こちらが下手に出て謝罪しなければいけないこともわかりますが、お客様にイレギュラーな対応はできないことを社としてもきちんと伝えてほしかったな、と思います。
店舗からお客様に謝罪をしてお客様の反応など報告をしても、その後社員へのフォローも何もない為、社から大切にされているという実感がありません。。みさきさんの会社のように社員の立場に立って行動してくださるような本部がとても羨ましいです。
ただ、みなさんのコメントを読んでルールに囚われず柔軟に対応すべきだったと反省しています。貴重なご意見ありがとうございました。- 5月22日
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退会ユーザー
そんなに反省すべきことではないと思っちゃいます😂
あまり深く背負い込みすぎると疲れちゃうし、ぽんさんの精神的にも良くないので、、、
変な人に当たっちゃったなーアンラッキーだなーまあどうでもいいけど！
くらいに思っておいた方がいいと思います🥺💦
たしかにお客様は大切です、
お客様は神様かもしれません。
でもやっぱり、割り切って仕事しないと疲れちゃうし壊れちゃいます😳！
嫌なことも多い仕事ですが、
お互いのんびりやり過ごしましょう😊- 5月22日
いまちゃん
妊娠前まで10年近く旅行会社で働いてました。
駅ビルのショッピングセンター1階の大きな所だったので、ぽんさんのお気持ちすごくわかります。
色んな人来ますよね😅
そして端末が起動されていなければ処理は何も出来ないことも良くわかります。
お客様のご予約内容は端末でしか確認することできませんか？
私が働いていた所では、カルテ(お申込書)を保管してたので端末がなくても確認できます。
物理的に入金は無理でも一度何かしら確認をするという作業を挟めば、お客様もそこまで怒らなかったかもしれません😅
自分が客の立場になった時、お願いをしているのに何も確認されず無理です！の一点張りだとちょっとイラッとしませんか？笑
確認されていたらごめんなさい。
それとぽんさんがどの様な立場にいるかはわからないですが、書類、端末等で確認できなかったとしても
私なら一度上司の判断を仰ぐかな？と思いました。
インチャー前までならいいよ、とか
じゃあ待って貰って端末起動させてください、とか他の指示があったかもしれませんし、
例え上司の指示がぽんさんの考えた判断と同じだったとしても、一度上司を挟んだ事である程度保身ができます。
(これも相談されてたらごめんなさい🙇♀️)
この仕事ってかなりシビアですよね。
1日日付間違えただけ、名前一文字間違えただけで何十万も飛んでいく。。
言った言わないの水掛け論。。
私たちにとっては1日何十人もくる中の1人でもお客様にとったらそれが特別な1度だけの旅行かもしれない、、
大変な仕事は無いと思いますが
いつもミスに怯えてながら仕事してました。笑
お客様の為だけとは言わず
自分の保身のためにも、必ず上司を通す。そして上司に確認取っていたことを必ず記録として残しておく。
それが自分がこの世界でやっていくのに1番心がけていた事です。
長々とすみませんでした。
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ぽん
うちの会社ではペーパーレスのため、お客様のカルテはすべて電子管理になっています。そのため紙での確認はできなかったです。
店頭でミーティングをしているところにお客様が入ってきたので、その場には店長もおりましたが、そのやりとりを聞いていても何言わなかったので、おそらく私と同じ判断だったと思われます。
それでもその場で上司の判断を仰ぐというのも一つの手だったんだなと勉強になりました。ありがとうございます。
みなさんのコメントを読んで柔軟に対応すべきだったと反省しています。貴重なご意見ありがとうございました。- 5月22日
ぽん
お客様あってこその商売だとは理解しています。
矢継ぎ早にお客様がお話をされていたので口を挟むことはいけないと思い、なぜ、という問いかけはしていませんでした。
みなさんのコメントを読んで柔軟に対応すべきだったと反省しています。貴重なご意見ありがとうございました。