市役所で電話対応を始めることになり、不安を感じています。特に市民からの電話で名前や要件を聞き取るのが心配です。電話を取る際の不安を減らす方法についてアドバイスを求めています。
4月から、市役所の会計年度で働いています。
明日から電話対応をやることになりました。今まで事務経験もありますが、電話対応が苦手です😭上手く聞き取れないことが多く不安です💦
前職は企業からの電話が主でしたので、何とか頑張れていましたが、
現在の部署は企業からの電話はもちろん、市民からの電話も多くかかってきます😭
まだ企業の名前も聞き取れず、市民からのお名前や要件も上手く聞き取れないと思います…市役所なので、私が上手くできないことで市民から苦情が来るのではと心配です。
明日からは部署の方達が不在になることが多く、私が電話番をしなければいけないのですが、分からなくても聞くこともできません😭
電話を取る上で不安が減るコツ、落ち着いて対応できる方法はありますか？😭
明日からを考えると不安で食欲がなく、気持ち悪くなっています💦
もともとメンタル弱弱なので、批判よりは優しめのアドバイス等教えてもらえると嬉しいです🙇♀️
- はじめてのママリ🔰
スポンジ
わたしも役所関係ありで市民からの声も聞き取らないといけない職場です。
最初はほんとに何にも知らない世界だったのでとにかくメモしまくる。
きいたことをそのまま
ぽん
どんな電話がかかってくるか予想することは可能ですか？
こういう質問がきたら、こう答える
みたいなマニュアルを自分で作っていますよ！
併せて、引き続きする時に必要な情報をリストアップしています。
・名前
・電話番号
・折り返し連絡する際の希望時間
・問い合わせ内容
みたいな感じです！
あとは、普段の生活では使う事が少なく、パッと出てこない文章を書き起こしておきます。
あいにく、〇〇は現在席を外しておりまして〜
不安を与えるような状況となってしまい〜
この度は、お問い合わせいただきまして〜
みたいな内容です😂
-
ぽん
引き続きではなく、引き継ぎです💦
- 5月24日
はじめてのママリ🔰
個人的にはメモに書いて復唱がおすすめです。
「〇〇で△△なんですけど〜」に対して「はい」「はい」と相槌を打って、
断片的なメモを見ながら「〇〇で△△なんですね」という感じで相手の言ってることを要約して伝えることで、
お互いの認識ミスを防ぐついでに、聞き取れなかったり理解しなかったりした話題を自然に聞くことができます🤔
そして、最悪、名前や会社名を聞き取れなくても、もうそこで割り切ります。思い出そうとしない。メモしようとしない。
大事なのは要件なので、それを聞いてから、最後に「もう一度お名前（会社名）ご確認してもよろしいでしょうか？」と聞けば、上記と同様に自然に確認することが出来ます🙌
あと、正職員じゃなくて会計年度なら、もう必殺奥義の「担当者が不在ですので後ほど改めてお電話お掛けしてもよろしくでしょうか」を使いまくっても良いと思います。
変に知ったかぶったほうが、後々面倒いし、「仕事を知らないから中途半端に答えるわけにもいかず後ほど折り返すように伝えました」と、要件を引き継ぐ時の免罪符にもなりますしね😅
もうすでに試されていることでしたらすみません😓
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