看護師がクレーム対応で悩んでいます。敬語を使わないスタッフに苦情が多く、対応方法を知りたいそうです。90代の患者さんに対する謝罪方法も悩んでいます。ケアマネージャーのアドバイスが欲しいです。
看護師です。
クレーム対応得意な方いらっしゃいますか？
十人十色だとは思いますが、難しい患者さん(利用者さん)相手でも通用する対応方法とかコツ伝授していただきたいです!!
私自身というより、敬語使わないスタッフが多く、そのスタッフへの苦情が多いですが
私も対応することがあるので、どう謝罪するのがいいのかなぁと思いまして…
今回は
・とりあえず施設の責任者呼んできて、一緒にひたすら苦言を聞きました。
・そのうえで「仰るとおりです」「我々の配慮が足りなかったです」「教えて下さってありがとうございます。今後気をつけることができます。」
と対応して、機嫌はよくなっていただけたんですが
その当人であるスタッフへは「あのクソババア」とずっとブチギレていました😅
もう90代なんですが、変なところ記憶力良くて、絶対忘れてくれなさそうです…体調が悪いと機嫌も結構悪くなるタイプで…。
看護師でなくても、ケアマネさんとかよくそういう対応されると思うので
参考にしたいので是非アドバイスお願いいたします(^^)
- てんまま(生後4ヶ月, 3歳10ヶ月, 6歳)
コメント
はじめてのママリ🔰
とりあえず思ってることを全部聞く！全部話したらもう言うことないってなって落ち着くタイミングが見えるので、そこを狙って言葉を入れていく感じにしています。
その時、正しい情報は提供しつつ、誤解を与えたり、そういう思いをさせてしまってすみませんという姿勢で伝える感じにしています。
患者家族でややこしい男性が威圧的に言ってきた時とかは、後輩と交代して話しを聞いていました。
威圧的な言葉の中になにを言いたいのかを理解したら、だんだん治ってきて、徐々にあんたに言っても仕方ないな。って感じに収束していくパターンも多かったです。
あんたら医療者の言ってることは分かるけど、それでも納得いかんのや！！って感じのクレームだと収まることが多かったです。
とはいえ、クレーム対応が得意なわけではなかったので、こうすれば良かったと思うことは多々あります😅💦
はな
得意なわけではありませんが、話を聞いて謝って、そのスタッフさんはなるべく関わらないようにするとか無理ですかね？
私は訪問看護していて、相性もあると思います。
利用者さんからあの人は嫌だとかはっきり言われる方がいて、そういうことは滅多にありませんが、その人だけは本当に嫌なんだろうなって思います。
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てんまま
コメントありがとうございます。
利用者さんも、こちらも、苦手な人とか出てきますよね😅
渦中のスタッフが、入浴担当なので、なかなかその利用者さんと関わらないようにって難しそうです…。
とりあえず私はそうならないように、言動に注意しようと思います!!アドバイスありがとうございました☺️- 8月7日
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はな
そうでしたか💦
他の人は敬語じゃなくても、自分は敬語の方が身のためだと思います。
今は利用者さんを〇〇ちゃんなど、ニックネームなどで呼ぶのも虐待になるみたいですよ💦
そういった研修に参加してもらうとかですかね😅- 8月7日
みるく
クレーム対応というか、
敬語使うとか、スタッフ間での患者対応の見直しした方が良く無いですかね?
私も敬語使ってない医療従事者の態度はすごく気になります(私も看護師です)
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てんまま
コメントありがとうございます。
仰るとおりです!!!
敬語って基本ですよね😅私もリアクション的な感じで「えーーっなんでー!？」とかはあるんですが
他のスタッフは「そうなんだぁー」「いいねー」とか、超フランクです…。
新参者なので意見しずらいですが
折を見て相談してみようと思います😅- 8月7日
遥か
医療ソーシャルワーカーしてました。そして元看護師でもあります。
医療ソーシャルワーカーの基本は傾聴です。ひたすら聞く。納得出来るまで説明する。転院調整主な仕事だったので、如何に納得して転院してもらうか、でしたね。
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てんまま
コメントありがとうございます!MSWなんですね。かっこいいです!!!!かすみさんがいる職場がうらやましいです🥹
やはり基本は傾聴ですね。
転院調整は大変そうですね…!!!
あまり説明がうまいほうじゃないので、伝え方なども勉強していこうと思います。
ありがとうございました!- 8月7日
てんまま
コメントありがとうございます!!
やっぱりとにかく最初は聞く!!ですよね!
私も少しずつ勉強していこうと思います。ありがとうございました!