店内での食事中に起きたクレームについて、お客様の対応に困っています。改善策やマスクの着用についてアイディアを求めています。
店内での食事についてです🥲
パート先が軽食のできる飲食店です。フードコートのような席の並びでパーテーションでの仕切りがあります。
1、2ヶ月程前にお客様からクレームが入り、
「コロナ禍でマスクをせずに談笑する二人組を注意してほしいと店員に言ったところ、なんの対応もなく気分を害した。店内の食事をやめて退店したが、飲食店としての意識が足りないのではないか」
と言った内容でした。
上記の店員が私なのですが、お客様からのお声掛けに対して「申し訳ございません、対応させていただきます」と返し、上司に相談したところ「二人組は常識の範囲内の声の大きさ(隣の席なら会話の内容が聞き取れるくらい)であり、パーテーションから顔を出しての会話は見られないから様子見で再度お客様から気になると言われたらまた対応を考えよう」と言われました。
※二人組は仕事仲間なのか家族ではない様子。飲み物を飲みながらなのでマスクを外したまま会話。談笑といっても笑っている様子は店員側からは見られずメモ用紙を机に広げ仕事の話をしている様子でした。また二人組が先に席に着いており、お客様はその二人組避けてそこから斜め2つ離れた窓際を向いた席に座っていたのでパーテーションもあり飛沫が飛ぶことはない距離で障害物も有りでした。
その後、お店が混み始めテイクアウトのある店なのでレジから離れられず、対応すると声を掛けたが対応できないまま そのお客様は帰ってしまいました。
職場ではクレームが入ると当人の改善策や今後の対応をどうするかを提出するようになっています。
なのですが、何も思いつかず困っています💦
私の「対応します」の言葉が悪いと思うのですが、それを何と言い直したら良いか思い浮かばず、良いアイディアをください🥲
また、飲食店内での食事の際、皆さんマスクはどうしていますか？
マスクを外しても良い、外すのは駄目、の境界線を参考にしたいので教えてくださると助かります！
- i2(6歳)
コメント
あすか
注文して料理が届くまではマスクをしていますが、その後は外して帰る前にまたマスクをつける感じですかね🤔いちいちマスクをつけたり外したりはしないです😷
COCORO
上司に相談したのに上司が対応してないのが理解できないです
何のための上司なのか？？
お客様から 注意をしてもらいたいとの ご指摘があった時には上司が対応するのが
私の働いている店舗では
当たり前です💦
店長なり上司が注意をお願いされたお客様の所に伺い
ご指摘の点について
お店の方針をお伝えしたり
相手側のお客様への対応に回るべきだったのかな？と思います
🍀✨ 🍀✨ 🍀✨
もしご自身で
対応しないといけない場合は
お客様からご意見を頂いた件について上司と話をした旨…
店舗の方針をお伝えするなどの対応は必要だったと思います
お客様自身は…注意をして欲しいと言ったけど
何もしてくれなかったら
嫌な気持ち？モヤモヤする感じはあるのかな？と思います
声をかけてたり
何かしら対応してたらご意見も頂かなかったかも？しれないです。
※レジから離れられない
テイクアウトもある等は
お客様側からしたら
申し訳ないけど
言い訳にしか聞こえないです
↑テイクアウトやレジをしてくださる方の方が店内飲食の私達より優遇されてるの？って思うかもしれません
上司の方にお店の方針をしっかりと確認し それに合わせて今後から対応していくとか？
上司に対応してもらうのが1番かな？と思います
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i2
ありがとうございます！
該当の店員の私のみの指摘・注意だったので、上司に話しは伝わっていないのだと思います💦
その方とも情報の共有、対応の改善を相談しようと思います！
貴重な意見ありがとうございます🙇♀️- 4月1日
ゆゆゆ
私も接客業をしています。
お客様に対して、できないことは言わない。これは鉄則です。
上司に確認しなければ自分で判断しかねることなら、対応いたします。ではなく、上の者に伝えて確認してまいります。が最適だったと思います。
今回の場合、お客様が求める「対応」は注意をしてやめさせて欲しい、でしたが、主さんの思う「対応」は上司に確認すること、というその辺りの認識にズレがあったのも原因だったかもしれませんね。
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i2
ありがとうございます！
対応します、と言ったのにも関わらずお客様の納得のいく対応をできてない時点で私の対応・言葉が一番悪かったと反省しております。
勉強になります🙇♀️
今後はお言葉をお借りして、確認してくる旨を伝えるようにします！
貴重な意見ありがとうございます！- 4月1日
i2
ありがとうございます！
私のパート先でも食べ終わるまでは外してる方が多く、地域差なだけで普通はマスク付けたままの飲食なのかな？と思い質問させていただきました🙇♀️
貴重な意見ありがとうございます！