外来経験のある看護師さんへ相談です。患者が理不尽に怒り、予約の問題でトラブルが起きました。皆さんはどう対応しますか？
外来やクリニック経験ある看護師さん、アドバイスください。
今日とても理不尽な患者が来ました。
私が出勤するのは9：30からなんですが、私が居ない間(8：45〜9：30)の出来事をほかのスタッフから聞く前に
いきなり患者が理不尽にブチ切れてきました。
『薬もらうためにこんな待たなきゃならんのか！』と。
『予約されてない患者さんはみなさんお待ちいただいてます』と毅然と伝えても、
それなのに
どんどん怒りがエスカレートし、外来廊下中に響くほど。
ドクターはめっちゃゆっくり診察する人で、
『つぎの、9時予約の〇〇さんが処方するだけなのにと怒りながら待ってます。処方だけしていただいていいですか？』とドクターに伝えたら、
ドクターは
『え？ この人朝の時点で名前入ってなかったですよ？見たことない人なのに、いきなら見てください言われても』と融通が利かず、
師長に報告し、
カルテ上は"9時予約"になっていたため、私はてっきり"事前予約してる"もんだと思っておりました。そのていでドクターに診察早くするように依頼したら、
あとから医療事務さんが
『今日の9時になった時点でわたしが予約入れました』と。
詳しく聞いたらその患者が予約忘れてるだけで、
医療事務さんが気を利かせ予約したんです。
それを私やドクターに共有してくれなかったのと、
ドクターが『予約入ってなかったよ？』と臨機応変に診察してくれなかったから
こんな理不尽に怒鳴られ悲しい。
皆さんなら
どう対応しましたか？
- すかっしゅ
コメント
もも
わたしは医療事務してますが、わたしだったら、予約入れた時点でその場にいる看護師に9時にお一人予約入りましたって伝えますかね。
そしてその事務さんも9時予約入ってなかったので少しお待たせするかもしれませんとか、ワンクッションあったのか知りませんが、一言伝えてたらまた違ってたのかなーと思いまし！！
こういう患者さんどこ行ってもいるので、私は無になって申し訳ございません。と言ってました😆気にしてもしょーがないです！！
退会ユーザー
看護師ではなく医療事務経験者から失礼します💦
それはそもそも事務の対応がいけないかなと…💦受付の時点で予約外の診察になるため待つことを伝えるべきだったと思うので、その場で予約を入れてしまった病院側にも責任があると思います💦
患者様には謝罪して先生にも経緯を説明した上で早めに診察してくれるよう話しますかね💦
まあどこにいってもそういう人っているので…気にしないのが1番です😂
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すかっしゅ
ありがとうございます🙏
大変嬉しいです。
たしかに、
なにか一言事務さんからあれば結果は違ったかもですね
にしても、
ドクターもおかしくないですか？
"朝早くの時点で名前が無かったからみません"って💦
看護部長から
『先生は出来る事してもらえたらいいです。処方お願いします』と言ってるのに、
ドクターは
『いきなりそんな怒ってる人をみろって言われても』とつっぱねてるんです。
サクッとみて処方だけしたら済む話なのに、
なぜか9：15予約の人をみようとしてるし。- 6月26日
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退会ユーザー
医者って変わってる人多いですよね（偏見すみません笑）
よく融通効かない個人プレードクターと患者に振り回され、しまいには両方からキレられたのを思い出しました😂
周りに愚痴って忘れるようにしてました（笑）- 6月26日
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すかっしゅ
お返事ありがとうございます。
まさにそれです。
『え？9時予約？でも、朝わたしが見たときカルテにこの名前無かったからみれないですよ？』と。- 6月26日
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退会ユーザー
そんなことどうだっていいんだよ！って感じですよね笑
先生に言った上でそのような対応だったならもう対処のしようがないので、今日の件はもう諦めて患者さんに謝るしかないと思います😂- 6月26日
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すかっしゅ
ありがとうございます☺️
そう、
『いまの論点 そこじゃねーよ』と感じました笑
師長や部長さんもそう思ったのか、
『先生は出来る事してもらったら良いので、処方お願いします。診察早くお願いします』と。- 6月26日
SLママ
大変でしたね💦
私だったら一応先生にこんな患者が居て、かなり立腹しています〜とはお伝えしますが処方を先に〜とかに関しては何も言わないですね🤔
先生も人それぞれ診察のやり方や手順等々こだわりがあって、融通きかない人も多く居られますし、こちらが何か予定外のことなどを差し込んだために先生が立腹して診察の進みなどに影響することもあるので😅
最終的にはその理不尽な患者の処方するのは先生ですし、患者はどんなに喚いても先生が処方しないと終わりませんので✋
もちろん事務さんにはちゃんと情報を共有して欲しいですが、予約があるにしろないにしろ多少待つのは仕方がないこと(病院によっては予約時間なんてあってないようなもんですし😂)なので、そこで融通を一回でもきかせてしまうと次回からも「前回はどうにかしてくれたぞ‼️」なんてことを言ってくるので😓
怒鳴られるのは迷惑ですし、嫌ですが…私は逆にそういう人は待てばいいと思ってるので、絶対に融通をきかせることはせずに「先生が処方されるまでお待ちください」とだけ伝えて相手にしないですね👋
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すかっしゅ
ありがとうございます🙏
SLママさんは
処方先にとは言わないんですね。
看護部長に相談したら直々に
『先生は出来る事をしてもらえたらいいので、処方だけお願いします』と言ったら
なにが気に食わないのかわからないけど、
ドクターはつっぱねてました。
結局は患者さんが勝手に診察室に入りドクターが対応してましたが
なんでドクターは融通が利かないんでしょうかね、、- 6月26日
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SLママ
そうですね、私は処方先に〜とは言わないですね🤔
そもそも9時予約も事務の方が入れてくれたような方ですし、すかっしゅさんが就業されてすぐの9:30ごろのことであれば待ち時間もそこまで長くないので✋
2〜3時間待ってるとか言うなら別ですが…1時間待ってるかどうかで怒鳴られても、他にもお待ちの患者さんが居られる中で優先させる必要性を私は感じないです😓
基本先生に呼ばれるまで待つというスタンスは崩さないで、「先生には一言お伝えしてはいますが、他にもお待ちの方居られるで呼ばれるまでお待ちください」と伝えるか「何番目になってますのでお待ちください」と伝えるか…とにかく待たせることを伝えて、文句言われても無視します👋
高圧的な態度をすれば優先されると勘違いされる方が面倒なので😮💨
あとは、先生の中には先程お伝えしたように自分のやり方があり、それを乱されるのを嫌う人も居られますし💦
「先に処方して〜」というのを、指図されたと思う先生もいますので…😔
怒鳴る患者も面倒ですが、その患者は用が終わったら帰りますが…先生は診察時間終わるまで居るわけなので、早々に何かでへそ曲げられたらコチラの方が対応面倒になるので患者よりは先生急かす方を私は躊躇いますね😣
もしも上司に相談して、上司から先生にこう言うようにとのことなら、上司に直接先生へ言ってもらうか、出来なければ「看護部長からこう言われてます」と伝えますかね😂
先生によっては権力者の言うことには渋々でも従うことがあるので❗️- 6月26日
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すかっしゅ
ありがとうございます❤️
なるほど、おっしゃるように
そこでヘソ曲げられたら
他に悪影響してしまいますもんね！💦
次に同じような事があれば、
この先生はすぐ反論するから
何も言わずにしとこうと決めたました。。笑- 6月26日
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SLママ
患者さんへの対応も大変ですが、医師の対応というか扱いも大変ですよね😅
このご時世にお医者様意識を未だお持ちな古い考えの先生も居ますし、頑固で凝り固まった思考で柔軟な対応や臨機応変な対応が出来ない先生、人見知り？ってくらい看護師によって対応を変える先生、マイペースでペース崩されたり突発的な事を嫌う先生などなど…😑
面倒ですが、それぞれの先生の特性を理解してコチラが大人になって上手い扱い方を覚えて対応するのが1番スムーズに仕事が進みますから私はそちら優先です😂
扱い方を覚えて先生と仲良くなると多少の無理も聞いてくれたり、こっちの言うことには素直に従ってくれたりするようになるので…なんでしょう🤔猛獣使い的な気持ちで🤣いかに上手く先生と関係性を築くかは常に大切にしてます👍
患者さんに怒鳴られるのはいつもこちらの仕事で、先生の前では大人しくなるなんて人も多いですよねー…その辺イラッとしたりはしますが😠
頑張りましょう✊- 6月26日
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すかっしゅ
ありがとうございます🙏✨
猛獣扱いは、笑ってしまいました。確かにそうですね！笑
特性をこれから知り
うまく運べるように持っていきたいと思います- 6月26日
ママリ🔰
「確認します」の一点張りでその場は退避、予約確認後に先生には「9時予約の〇〇さんご立腹で怒鳴ってます」と報告するかな🤔
まず現状把握しないと気が済まない性分なので、今の状況を方々から聞いて確認の上、上司には報告し対応します。
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すかっしゅ
ありがとうございます🙏
じつはその通りに動いた結果なんです。- 6月26日
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すかっしゅ
本題。
わたしの対応は、これ以上なにをしたら良かったですか？- 6月26日
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ママリ🔰
やるだけやったなら、もう仕方ないです！諦めます！
- 6月26日
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すかっしゅ
ありがとうございます☺️
- 6月26日
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ママリ🔰
それで上司から「対応が悪い」などと言われたらイライラマックスですが…😂
すかっしゅさんも精一杯対応なさったのでまずはご自分を労って美味しいものでも食べてくださいませ☺️怒鳴られたら💩踏めばいいのにと思ってます😋外来の良さは引きずらない事、その日のうちに家に帰れることと昔先輩に言われたので心に刻んでます！お疲れ様です！- 6月26日
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すかっしゅ
ありがとうございます😭
幸い、部長からは
『理不尽な要求だらけな中
良い判断したと思う』と、言われました。
こちらのママリの皆様にも聞いてもらいさらに次につながる良いアドバイスいただいたから穏やかさを取り戻しつつあります✨- 6月26日
○pangram○
医療事務が悪いなーって思います。
はっきりと患者に、受付の人が予約入ってないから、予約の人が先ですよ？どうします？今日薬ほしいなら、待つけど予約入れますよ？どうしますか？って言えよと思います。
患者様じゃないんだから、受付来て悪態つけるやつに、かしこまらなくていいです。
予約入れましたじゃねーだろ！って思います。入れたなら共有してくれないと困るし、元々入ってたのかもわからないでしょ？って
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○pangram○
あ、これ以上の対応無いと思います。ちゃんとされましたよ！
あとは、医師に、
あは、非常勤なんだから見たことないなんてあるあるじゃないっすか。患者がまじ怒ってるんでおんなじ薬出しても大丈夫なやつなんで、処方してください。とか…？言えそうな医師なら、言っちゃう？- 6月29日
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すかっしゅ
ありがとうございます😭
・きちんと医療事務さんが、患者にお待ちいただくのを説明しなかったから
・それを前もって医師や看護師に共有しなかったから
・医師が
『え？私見たことないのに、そんな怒ってる人をみるなんて』と、自己保全に走り診察室へ入れなかった事
が、原因だと解りました。
ありがとうございます。- 6月29日
ママリ
その病院によって違うと思いますが、9時枠は何名か予約患者さんいると思いますかますが、処方だけしていただけませんか？は先に待ってた人いるのにどうなのかなと思いますよ。
うちの病院は、お薬のみの人でも多少お待ちいただきます。
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すかっしゅ
ありがとうございます。
順番が来てからの話です。診察に呼ぶ前の。- 7月4日
すかっしゅ
ありがとうございます🙏
ご意見嬉しいです！
ワンクッションあれば違ったかもですね💦
自分都合の人でびっくりなのにくわえ、
臨機応変さがない非常勤のドクターにもイライラしてしまいました。
なぜか、9時予約のその患者じゃなくて
『〇〇さん早くみなきゃ(9：15予約の人)』と、慌ててましたし。