クレーム対応について相談です。担当者の対応に不満があり、どう対応すればいいか迷っています。上司に相談することにしました。
クレーム対応得意な方、詳しい方アドバイスお願いします😭
基本クレームは無く、一般的な電話対応のみですが、久しぶりにネチネチ系の電話が来ました💦
商品が故障して電話をかけてきたのですが。。
①担当だった昔馴染みの人が辞めて、引き継ぎの挨拶がなかった。しかもその社員は出戻りだったので、最初の時も引き継ぎの挨拶がなかった。
→申し訳ございません(完全にこっちが悪い)
ここまでは良いのですが、貴方が同じ立場だったらどう思いますか～?また同じことをやらかしてるよね。
とりあえず、ひたすら申し訳ございませんで誤魔化しましたが、どう思う?と言われたらどう返せば良いのでしょうか😂?
②ネチネチ長くなったので最終確認で、修理手配ということで宜しいでしょうか?と確認したら。。
貴方全然話が分かってない!と言われて、何パーセント理解出来てると思ってる?
まただらだら説明されて、もう一度伝えたけど今何パーセント分かってるか教えろと再度言われました😅
何パーセントと答えるのが良かったのでしょうか😂?
そのお店は１、２年に１度取引があるかどうかなので特段重要顧客ではないのですが。。
引継ぎの挨拶がなくて気に入らない。今まではその営業に電話すれば修理までならない案件もも色々教えてくれて、今回もまずはそう言うやり取りが出来たら良いのに、すぐ修理案件となってしまうのは納得いかないって感じでした。
義理人情的なやり取りで進めたいような…
とりあえず上司に電話して貰うことにしましたが、すぐ電話してくれなさそうで、あと一回位電話が来そうです(笑)!
アドバイスお願いします😭
- ママリ🔰
退会ユーザー
業務も電話の内容が分からないのですが
①申し訳ございません→あなたが同じ立場ならどう思う？→左様でございますか、わたくしも〇〇様のおじゃるとおりだと存じます
当時の担当と前任者からの引き継ぎが上手くいっておらず今回このようにお時間を頂く形になってしまい〇〇様をご不快な思いさせてしまい大変申し訳ございません
また貴重なご意見ありがとうございます
今後は頂いたご意見を参考にさせて頂き再発のないよう連携し取り組みたいと存じます
私ならどう思うと聞かれたら上のように謝ってあなたは素晴らしいと伝え〆に皆でがんばるからねと言うのを伝えます
とりあえず相手の気持ちは受け入れます
②お手元にございます商品ですが、私ども方で確認し修理対応をさせて頂きたく存じます
大変恐縮ですが〇〇様のご都合の宜しい時にご返送頂けませんでしょうか？
こちらに届きましたら確認し担当のものから連絡させて頂きます
ご迷惑をおかけして申し訳ございません
ほかご不明点などございませんでしょうか？
さめちゃん
上の方の文がとても綺麗だと思いました！
私も①では、お客様の意見に全て同調した上で、再度謝罪。そのあと、再発防止します。と伝えるのがベストかと思います。
②については何パーセントと答えても絶対怒るので（笑）数字は答えなくていいと思います。
とにかく謝って、こちらが伝えたいことを伝えるしかないと思います。
クレーム対応は、とりあえず言いたいだけ言わせて、こちらはひたすら謝ることだと思ってるので、自分が否定されてるとか自分に言われてると思わずに、ちょっと離れたところから話すようにしてます。
幽体離脱してるみたいなかんじです😅
しんどいですよね〜
げっ、でたでためんどくさいやつ〜
知らんがな〜と遭遇したらいつも思ってます。
コメント