40代女性からのクレーム対応に不満を感じている。自信をなくし、どう謝罪すればいいか悩んでいる。店長や他の責任者からは謝罪するしかないと言われた。明日再度電話することになっている。
ご意見やクレームの対応に詳しい方いらっしゃいましたらアドバイスお願いします！
某有名チェーン店勤務。
社員ではなくパートですが、店長不在時の責任者です。
昨日のお昼頃の話です。
40代くらいの女性のお客様からお店に電話があり
2日前に〇〇を買って帰って、昨日食べた。説明されたものとは違うものが入っていた。どういうこと？と、かなりお怒りのご様子でした。
それだけでは状況がわからず、詳しく教えていただけますか？とお話を伺うと
購入する時に〇〇(買った物)には△が4つ、□が1つ入ると説明を受けたのに、□が5つだったとのこと。
本来の商品は□が5つで間違っておらず、△に変更することも出来ません。
なので、その時に説明が間違っていたことを電話口で謝罪し、直接お詫びしたいことと、△4つをお持ちしたいと提案し19時に伺うことになりました。
(勤務時間外でしたが、2日前のものを1日たって食べて、その次の日に連絡してくるという時点で、？と思っていたので、他の人にお願いして話が拗れるのも嫌だなと思い、私が処理することを引き受けました)
失礼のないように…遅刻しないように…と必死になって、3分前には伺いました。
チャイムを鳴らしても応答がなく、あれ？と思いながら表札を確認し、間違ってないな…と思っていたら、はーいと女性の声が聞こえてきたので出てくるのを待っていると、玄関から出てきたのは20代くらいの男性。
違う人が出てきたことに驚きながらも、…店の…と申します。この度は従業員の説明に誤りがあり、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。と丁寧にお詫びしました。
持ってきた物も間違いがないか確認してもらいました。
その男性は、はい、はい、へぇ、へぇと私の話に相槌するだけで、あまり会話にもならず…。
今後このようなことのないように指導させていただきます。お電話いただいた方にもよろしくお伝え下さい。と伝えて終わりました。
緊張していたのもあり、一言一句覚えているわけではないですが、失礼な態度を取った覚えはありません。
しかし、今日また女性から電話がかかってきて、昨日家に来た人の態度は何なんだ。△が欲しかったんでしょ？みたいな言い方していったと家族から聞いている。家族全員、謝罪に納得がいかない。昨日来た人を電話に出せ。と…。
私は今日は不在(休み)だと電話に出た者が伝えて、代わりに店長が折り返し連絡してくれたようですが、やはり私と話がしたいと…。
どんな人なんだ。クビには出来ないのか。などと質問もしてきたようです。
学生の頃から働いてきた職場で勤務歴15年くらい(年齢バレますね…笑)です。
数々のご意見を対応してきましたが、必死に謝罪したのにも関わらず、このようなことになってしまい、自信をなくしました。
明日、こちらから電話をかけることになっています。
(お休みなのにごめんね、でも早めに伝えた方が良いと思って…と、店長や他の責任者から連絡がありました)
私は、これ以上何とお詫びすれば良いのでしょうか…。
店長や他の責任者からは
とにかく謝るしかないね…
ちょっと大変な人に当たっちゃったね…
と優しく言われましたが、二次クレームとなってしまったことが申し訳なくて…。
ここまで長々と読んでいただき、ありがとうございます。
アドバイスでも励ましでも構いません！！！！
私に力をわけて下さい😭😭😭😭
- はじめてのママリ🔰(9歳)
コメント
退会ユーザー
読みましたが、ただのヤバいクレーマーおばさんなだけだと思いますよ。
気にすること無いですし、接客で仕方ないとはあ思うので心は無で謝罪ですかね😇したくないですが、
それ以上してくるなら業務妨害で警察呼びたいですね🤷♀️
ふむ
大変な人に当たりましたね😥
お店としては筋を通してますし、相手は（本人でないとはいえ）承諾して商品を受け取ったのですから、本来この件は終わりのはずです。
あとは「処理」と割り切って過度な反省はせず、事務的に謝罪するしかないですね🤔
経験からの想像ですが…
そういう相手の目的は、威圧すること、他人を服従させることです。
真摯に対応なんかしてると余計粘着されるので、さっさと上に投げるのが正しい対応だと思います（相手は多分ママリさんを要求すると思いますが、最早いちパートの仕事ではないです）
受け取りにわざと違う人を出させて次の日にまたクレームとかも慣れた手口な感じがしますし、明日の電話でまた謝罪を要求されるなら部長級でもいいので男性出すべきでしょう。
あと、今後の対策のために電話は録音されるといいと思います。
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はじめてのママリ🔰
ご丁寧にありがとうございます！
私も玄関先に出てきた人(息子？)と電話をかけてきた人(母親？)が別な所が腑に落ちなくて…。
話が又聞きだから、伝わり方が変わってしまったのかと思っています。
私の中のブラックな部分を出してしまうと、だったらあなたが玄関先に出てくれば良かったんじゃ？とも思ってます😅
何か過度な要求をされたら、私では判断致しかねますので、上司？に相談させていただきたいとお伝えすれば良いですかね😔？
電話の録音については、明日お店の電話を確認してみます！- 5月29日
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ふむ
違う人のセリフまでこちらが言ったことになってたりはよくありますね😅
可能ならですが、困る前から上司に横に控えていただいて、タイミングを見計らって「上の者もひと言謝罪したいと申しておりまして」とか言ってバトンタッチしてもらいます！- 5月29日
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はじめてのママリ🔰
玄関先に出た息子？っぽい人、ちゃんと伝えてくれ！！と思ってしまいました😔
かと言って呼んできて下さいというのもお手間をかけますし、約束した時間帯に来たとはいえ、手が離せない状況で家族にちょっと出て！と言ったのかもとか色々考えたら言えませんでした😔
店長には隣に控えてもらえないか相談してみますが、あまり期待はしません😥
何しろ下にも書いた通りですので…😓
直属の上司も指導や視察？等に来なければお店には居ないので頼めそうにないです😞- 5月30日
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ふむ
誰が正しい事言ってもアタマの中でねじ曲げちゃうんです、クレーマーというものは😅
上司が頼りないのは問題ですが、だからといって下に押し付けていいということにはならないので、仕事として引き受けてもらいましょう。次に店長宛のクレームがきたとしても、ママリさんに責任はありません。
胃が痛いかもしれませんが、相手にも店長にも、毅然とした対応をしましょうね！- 5月30日
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はじめてのママリ🔰
困ったものですね😓
そうですよね！
(頼りないのは問題だけど、だからといって下に押し付けていいというわけではない)
私にとって、かなりの名言です！！
ありがとうございます😊- 5月30日
あ
アドバイスではないのですが、主さんは全く悪くありません❗客の方がおかしな人です。接客業をしていたらこんな人に当たってしまう事ありますよね。私も経験あります😰
謝ってもダメなら威圧的な男性の社員さんに入ってもらった方がいいかもしれないです💦
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はじめてのママリ🔰
なんでこうなった？状態です…。
お店に男性は学生しかいないんです😞😞
店長も女性ですし、直属の上司も女性で、男性に対応してもらうとなると、部長クラスでして…😓- 5月29日
退会ユーザー
飲食で店長していました。
店長が対応してくれないんですね…
主様の会社が、パートでもその時の責任者がお客様のところまで行き、その後の対応もやるものという決まりだとしたらあれなのですが。
普通店長が対応すべき案件かなと思いました。謝罪後の電話も、主様に投げるような対応事態どうなの？と私の中では思います。
最初の電話の時って、対応した人にどんな事を伝えたか聞いていますか？
また、お客様の要求は変更だったのでしょうか？
もし違うところにあったとしたら、新しいもの変えればいいと伝わってしまった可能性もあります。
または、本当は従業員の説明は合ってて、お客様がクレーマーだった場合、この人は何言ってもやってくれる人！って感じになってしまったかも。多分この可能性が高いです。
ましてや、主様の店舗で買ったものでは無い可能性はないですか？
今後対応する時があれば、必ず確認した方が良いかなと思います。
何も確認せずに、対応されると逆にイライラされちゃうこともあるので…
とりあえず明日は何もできることは無いので、毅然と対応しましょう。
一応、本当にミスだったのか確認しといた方がいいと思います。
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はじめてのママリ🔰
正直に申し上げますと困った事に店長も少し問題アリでして…😥
店長っぽくない所があると言いますか…。
今の店長に変わってから、店長へのクレームがあり、店頭で私が対応したこともあるレベルです😓
最初の電話も私が受けました。
私も最初は店長に丸投げしてしまおうかと思い、伺わなければならないと伝えた時も、え😑？と言われ、行きたくなさそうな態度に見えてしまって、私が行きますと引き受けました。
電話でレシート番号を聞いて購入履歴があることも確認しました。
当日に接客した従業員にも電話のあとに事実確認しました。そのように質問され、そう答えた記憶はないとのこと。その従業員もパート歴10年程で間違ったことを伝えたとは思えなかったので、他の責任者とお客様が何か勘違いしちゃったのかもねと話していました。お家へ行って会って話せば何がどうなったかわかるんじゃないかと思いましたが実際に出てきた人は違う人でしたし、電話の人を呼んでくださいとも言えず…といった感じです。
新しいものに変えれば良いと受け取られてしまったのですかね…😔- 5月29日
はじめてのママリ🔰
誠意を持って対応したつもりなんですけどね…😢
気にすること無いと言っていただけて、ありがたいです！！