カフェでのクレーム対応で凹んでいます。在庫確認後にケーキを取られ、お客様に謝罪。対応が可笑しいと指摘され、再度謝罪。今後の対応についてアドバイスをお願いします。
カフェで働いております
本日クレーム？を受けとても凹んでいます。
どのような対応をしたら良いか良ければアドバンスください。
レジは2台あります。店内が狭く、席数も少ないので混み合った時には席のご確認をお願いしています。
2人組みの親子のママさんの方がこのケーキはあと１つしかないんですか？と聞いて来たので在庫を確認し、あと1つしかないことを伝えた後にお席のご確認をしました。そして席を取りドリンク注文を受けお会計の時にとなりのサブレジでそのケーキを頼んでしまったお客様がいて、あ…みたいになってしまいました😣サブレジでそのケーキを頼んだお客様は申し訳なさそうに譲りますと言っていたんですが、親子の方はそれを断り他のケーキを頼みました。なのでお会計後、誠心誠意謝ったところ先に注文したのはこっちなのにその対応は可笑しくないですか？と言われました。なのでまた謝り、明日もまた納品されます。とお伝えしたところそんな来ないわよと言われました😣
謝ることしか出来ず、そのまま終わりましたがとても凹みました。
サブレジを対応していた社員の方にも気づけなくてごめんと謝られましたが、自分の対応がやはり悪かったのかなととても凹んでいます😣
このような場合、どうしたら1番良かったのかアドバンスお願いします😭
- あーさま(7歳)
はな
私もカフェで働いていました！
わたしならケーキを1つでも注文されるか聞いて、もし注文されるなら先にケーキをお皿に出してよけておいて、他の人にとられないようにしていました😃
まほママ(３児ママ)
もしアドバイスするとしたら、お席の確認をして頂く際に「ケーキはお取り置きされますか？」や「場合によっては売り切れることもあります」等の一言があったら良かったのかな？と思いました(^-^)
飲食店って、お腹を空かせてたり、少し疲れた方が来られるから些細な事でクレームになったりしてしまうんですよね。
孔雀🦚
お店の先輩、上司に相談するのがいいかと思いますが、もし私が先に頼んで在庫を確認してもらってる側だったら、後から頼んだ客に、先に頼んでる人がいるこら申し訳ないですと断って欲しいです。購入するつもりでいるのでわなかったのですか？
ゆたぽん
タイミング悪かったですね😢
そういう場合には、お店の独自のマニュアルがあるはずですがどうなってますでしょうか？
また、上司の方は何とおっしゃってましたか？☺️
2238
残り一つの確認を取った段階で、もしこちらで注文がご決定でしたらよけておきましょうか？（ですので、先にお席の確認を〜）と一言添えたりですかね。
現にそのお客は「先に注文したのに」ってことだったので、残り一つしかないんですか？という確認＝それを頼みたい、という意味になりますかね💦
私も接客業です。言葉や対応は何年経っても難しいですよね🤔
Kaa
お怒りの中明日も納品されますの一言はいらなかったと思います。
また足を運んで来てということになります。
顔見知りの常連ならまだしも余計に私ならイラっとしちゃいます。ケーキではなく対応にお怒りだと。
謝罪と今後の対応を説明したらよかったのでは。一言添えるようにしますや今後は気をつけます。など。
接客は難しいですがクレーム対応はまず謝罪、そのあとに今後同じようなことがあったときの対応を説明ですね。
接客業にこういう事はつきものなので切り替えて頑張ってください(^^)
ゅぃ
あとは他の人がお話されているので、割愛しますが、明日以降また納品されますは要らないかもです。
子連れなので、簡単に来れないのかもしれませんし、その状況でお伝えするのは、失礼かなと思います。
お客様の気持ちが落ち着いて、食べたかったのになーって会話が出来たらすれば良い会話ですかね。
起きてしまったことは仕方ないです。
余計な言葉を増やさず、お客様のおっしゃる通りです。配慮が足りませんでした。申し訳ありませんと言うか、少々お待ちくださいで店長か自責を呼ぶべきではないでしょうか？
うーん。
救済するつもりはないですが、横のレジの人も、見てるだろうから、確認してくれればいいのにと思いました。
あーさま
みなさん、ありがとうございます。
自分があの時どういう対応をすれば良かったかしっかり反省しました。
もうこのようなことがおこらないよう、頑張っていこうと思います。
ありがとうございました！
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