接客業でのサービス提供について、自己満足と周囲との調和に悩んでいます。職場のポリシーに従うべきでしょうか。
接客業してて思うんですが、本当はここまでしたほうが親切だとわかっていてもそれをやってしまうと「この人はしてくれたのにほかのひとはしてくれない」となってしまい、本来する義務のないことを全員が求められるようになる。
たがらやらない。ということもあるのですがやはり自己満足で足並みを乱す方がよくないですかね。
別に高度なサービスを求められる仕事ではないんですが、もっとこうしてあげたかったなというむなしさとまわりとの足並みでなやみます。
そもそもそこまでやれといわれていないならそれがその職場のポリシーということでやるしかないですよね。それが嫌なら高級ホテルにでも勤めればいいんですよね…
- はじめてのママリ🔰
コメント
ママリ
『個』としての自分ではなく、その店で働いている『店の自分』として判断していくべきかなと思います。
そのやってあげることは、店として継続できるのか？の基準で考えるべきで、自分だけできる（店としては継続できない）のは、ただのスタンドプレーですからね。
やってあげるあげないの0か1の2択じゃなくて、ここまではやる（周りの人も頑張ったら出来そう）、ここからはやらない（自分しかできない）、のラインを引いて、できる限りのことをしていくと良いのでは無いかと思います。（すでにご理解されてることかと思いますが）
ママリ
その問題難しいですよね💦
辞めた同僚がルールを超えてすごく色々やってあげる人で、その人がいるうちは全てその人が対応していたのでよかったですが、辞めてからは対応できる人がおらず困った状況になっています😅
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はじめてのママリ🔰
ありがとうございます。そこなんですよね…😅一人が突出して動いてもあとで皺寄せが来てしまうし、やはりルールのなかでできることをしてあげることが大切と思いました
- 8月24日
はじめてのママリ🔰
会社の規模や内容によるかなと思います。
飲食店で例えると、何十店舗もあるチェーン店なら、ある程度慣習にしたがう、個人経営のお店や4、5店舗程度のチェーン店だったら、「これをみんながやったほうがもっとお店の評判はあがる」と思うことならやっちゃうかなと思います。
例えば、慣習としてお子さま用の小皿とフォークはお願いされた時しか出してなかったとしても、はじめから「お子さま用の小皿とフォークご用意しましょうか？」と聞くなど。
（やる前に、「こういうやり方にするのがいいと思います」とお店側に提案するのがベストですが、「やめておこう」「面倒そう」などと反対する人がいたらその案は消える、ということも多いので、一部から批判受ける覚悟でやってしまうのもありだと思います）
4、5店程度のお店だったら、そのやり方が広まったほうが会社としての評判もあがると思います。
でも大規模チェーン店だったら、それをやらない理由も明確にあると思うので、お願いした時しか出さない方針だったら出しません。
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はじめてのママリ🔰
ありがとうございます。
まだまだ入りたてのぺーぺーで、でも接客だけは長くて若い頃の職場は「期待を越えるサービスを」と常に上からいわれていてだんだん履き違えて勘違いしていった自分がいます。
ルールのなかで最善を尽くしたいと思います- 8月24日
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はじめてのママリ🔰
上の方への返信を読みましたが、今回のケースはアリだと思います。
大手チェーンの場合であっても。
応急処置に関するものですし、質問者さんはそもそもは不要な保冷剤を出そうとされていたとのことですし。
私なら先輩が渡された、ということは伏せた上で、上に報告し、このようなことがあってこういう対応をしてしまったが、今後このようなことがあった場合どうしたらいいか、と相談します。
私が経営者だったら、その対応は採用します。- 8月25日
はじめてのママリ
あー、それ分かる…
気持ちはやってあげたいんですけどね😅
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はじめてのママリ🔰
ありがとうございます。そうですよね…
決して、誉められたくてやるんじゃなくとっさにからだが動いてしまうけどよく考えなきゃと悩みます- 8月24日
はじめてのママリ🔰
そうですねー😓難しいしモヤモヤすると言うか切ない気持ちになりますが、ある程度の線引きは必要かもしれませんね。
「この間の人はやってくれたのにどうして」というクレームに繋がってしまう場合もありますもんね。。。
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はじめてのママリ🔰
ありがとうございます。考えてみると、お客さんのためというよりこんなにホスピタリティ溢れる私を見て欲しいという自己満足だったのかもしれません…ありがとうと言われると嬉しいけど、やはりルールのなかで最善を尽くしたいと思います
- 8月24日
ママリ
詳しくありがとうございます。
私が感じた率直な意見としては、『サービス』と『怪我事故対応』は別物として考えて良いかと思いました。
今回の事例は怪我対応ですので、店で起きた以上、最善の行動を尽くすべきだと思います。保冷剤をお渡ししたのは、その瞬間考えられるスタッフの行動として、ベストな対応だったのではと感じます。
普通であれば、『大丈夫ですか？』と声をかける程度だと思いますし（最近のサービスレベルだと声をかけないレベルの従業員も多いと思います）、とっさに保冷剤の発想が出たのは、これまで接客に長らく携わられてこられたさすがの対応だと思います。
はじめてのママリ🔰
ありがとうございます。そうですよね…スタンドプレーという言葉にドキッとしました。それに気づかずに若い頃はそれが正しいと思い込んでました…😅
ちなみに長くなるのですがきっかけをかきますと、うちの店は家族連れが多いのですが小さいお子さんがレジの前で転んでしまい床に頭を打ってしまいました。結構な音がして、以前先輩が休憩室の冷凍庫の不要な保冷剤を渡したという話を思いだしなにか冷やすものお持ちしますね、と休憩室に保冷剤をとりに走りました。すると他の先輩が、従業員の熱中症対策に支給されている瞬間冷却材をあげてもいいよといってくれてそれを渡すことにしました。
ふと、頼まれたわけでもない上に経費を使った備品を毎回毎回渡していたらこれはどうなんだ？と思い…でも目の前でゴツンと音を立てて転んだお子さんを前に言われるまで動かないのもどうかと思ってしまい…不要な保冷剤ならお金もいらないからいいと思い走ったのですが、そこまでしなくてもよかったのかなとずっと悩んでいます…
はじめてのママリ🔰
長すぎてすみません😞💦
はじめてのママリ🔰
ありがとうございます…長くなってしまったにも関わらず丁寧なご回答に恐縮しきりです。
ありがとうという言葉をもらう嬉しさが自分が接客についた原点だったと思い出しました。足並みも揃えながら、ルールの中で最善の動きをしたいと思いました❗