クレーム対応に苦手意識があります。対応のコツを教えてください。
クレーム対応得意な方、生業にされてる方いらっしゃいますか？
心掛けてる事とか、特に注意してる事とかありますか？
仕事柄、厳しいお声、貴重なご意見という名のクレームに遭う事がありますが、人の怒鳴り声とか怒ってる口調とかがどうにも苦手で、電話でも対面でも震えそうになります。
何かコツでもあれば教えてください💦
- くろーばー(生後10ヶ月, 5歳4ヶ月, 9歳)
コメント
はじめてのママリ🔰
コールセンターで働いていてよくクレーム対応していました😊
本当クレームって疲れるし精神的にもキツイですよね💦
自分のミスが原因で…となれば本当に反省して謝りますが理不尽なもの等であれば大体心を無にして時が過ぎるのを待っています（笑）
あと自分の中で勝手に相手を同情するとかですかね😂きっとこのおじさんは奥さんと上手く行ってなくてイライラしてて私をはけ口にしてるのね…‼︎とか思ったら優しい心で話を聞けます😂
退会ユーザー
本社クレームの最終砦となる部署にいます😅
正直慣れました笑。めちゃくちゃ怒鳴られたり、人格否定されたり、会社のことボロクソ言われたり、会社を脅すだけじゃなく私個人を脅すような発言されることもありますが、あまりダメージ受けないです🤔笑
自分がやらかしたクレームなら責任感じるし結構辛いですが、私のところに回ってくるのは他の社員のクレームなので楽ですね😅
もちろんクレーム内容は参考にしますし、明らかにこちらが悪くて、人事考査の参考にしなきゃいけないような案件だったりサービス内容改善しなきゃいけないようなものだったりしたら他部署と連携取ります！
相手の話はちゃんと聞きつつ、問題はどこにあるのか、相手は何に怒っているのかを理解して共感してあげるのが大事です。
結局ドクレーム言ってくる人ってサービス内容に不満があるというよりもそれによってむしゃくしゃした自分の心の落ち着きどころを無くしておこってるだけなことが多いので、そこを理解してあげますね😩
お互い、本当にお疲れさまです😭
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くろーばー
回答ありがとうございます😊
最終砦ですか！そんな大変な部署にいらっしゃるなんて、本当に尊敬します😭💕
気にしすぎな性格も災いしてるんだと思います😓
怒鳴ってる中でも論点を整理するのは大切ですね🤔怒鳴られるとその衝撃で頭がパニックになってしまうので、まずは自分が一番落ち着く事を心掛けてみます💦- 5月14日
R
声のトーンを変えて、相手にきちんと話を聞いていると思わせるようなタイミングで相槌を打ったり、共感する言葉を伝えるようにしています！
クレーム受けるのってメンタルやられますよね😭😭
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くろーばー
回答ありがとうございます😊
相槌大切ですね！
やっぱり、内容はともかくとして、相手の気持ちを落ち着かせる事を意識しないとですね🤔
元々そんなにメンタル強くないので、ちょっとのクレームでめちゃめちゃ不安になります😭- 5月14日
のほほーん
上記の方も仰ってるように
自分のミスならかなりメンタルやられて深く反省します。
ですが、クレーマーとなれば
話を聞く（心の中では受け取らない。笑）に徹します←
相手の話をちゃんと聞いて
同情するとだいたいのクレーマーは落ち着きます。
とんでもないクレーマー（暴言や脅迫）ならこちらも毅然とした対応で「それ以上になると然るべきところに報告します。」っていうと
だいたい引きます。
クレームは大丈夫ですが
クレーマーは本当に嫌いです。
って話ズレました💦すみません💦
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くろーばー
回答ありがとうございます😊
自分のミスなら仕方ないですよね💦落ち込むのは落ち込みますが、自分が気をつけるしかないですし…
まずは相手を落ち着かせるのが大切って事ですね🤔
「火付けるぞ！」とかも言われた人も居るそうで、そんな事言われたら通報しますよとしか言えないですね💦
私はクレームもクレーマーも嫌いです😭
常連のクレーマーは来たらすぐ上司が対応してますが、突発的に来るのにも、物凄いのが居たりするので気が重いです😭- 5月14日
くろーばー
回答ありがとうございます😊
元々電話が苦手な事もあって、余計に精神を削られるので本当に苦手です😭
心を無に…なるほど、思い返してみたら、まともに受け止め過ぎてるのかもしれません💦
人が怒鳴られてるのすら、自分が怒鳴られてるかのように萎縮してしまう時もあるので、そういうところの意識改革が大事かもしれません😳
受け流すのも大切ですね！