保育所に子供を預けながら働く理容師が、クレームを受けてしまい困っています。クレームを受けた経緯やお客様の態度について述べ、切り替え方やアドバイスを求めています。
時短勤務中、ウィッグ取り扱い専門理容師、1歳9ヶ月の子供がいる者です。
今年の4月から保育所入所させて頂き、少しずつブランク明けが見えてきた今日この頃なんですが、あるお客様からクレームを出してしまいました。
その時の担当も自分だったので、まず謝罪をしてから直しを始めました。
ただその前に別件で子供が発熱したと保育所から連絡があった後だったこともあり気持ちが焦っていました。
その際お客様にプラスで、別の部分も調節して欲しいとお願いをされたので承知しました。
しかしそうすると時間内に終われないため、シャンプーを時間の都合ではぶこうとしてしまったのです。
お客様「シャンプーはないの？」
私「お時間の都合でワンシャンプーになりますが大丈夫ですか？」
お客様「時間ないの？」
私「失礼いたしました。大丈夫です。」
お客様「…」
その一瞬の出来事でお客様は火に油状態となっていたようです。
その後シャンプーはさせてもらって、直しの部分も終わり、プラスで調節を行うと伝えたところ、、、
お客様「やらなくていい！時間がないんでしょ？！」怒鳴
私「申し訳ございません。すぐに対応させて頂きます。」
お客様 食い気味で「時間がないって言ったのはあなたでしょ？！だからいいって、やらなくて」怒鳴
私「申し訳ございません。」
お客様の言う通りで、時間の都合と言ってしまった事だけでマネージャー、チーフに迷惑をかけてしまいました。
「時間の都合で」と言わなければここまでにならなかったのかもしれません。とても後悔してます。
本当であればクレームを出した時の担当と別の人間が直しを担当するのが一般の店なのですが、予約の関係上、私のみでしかできなかったため、謝罪も含めしっかりやらせてくださいと、お願いをして入客しました。その結果が最悪な結末に…
本社にも連絡が行くかもしれないとの事でマネージャーに本社にも連絡を入れていつでも対応出来るように準備してくれました。本当に申し訳ない気持ちで引きこもってしまいそうです。
のちに聞くとそのお客様は以前からよく名前が上がるほど小さな事で怒るクレーマーだったそうです。
もちろん大きい小さい関係ないかもしれませんが、一般の方でもびっくりする内容で激怒するみたいです。
お客様本人が予約で遅刻して、施術はぶきを説明しても怒る方だったと聞きました。うちは完全予約なので遅刻で終わらなければ次の時間の方も押してしまうので、最低限必要な施術をすると伝え、了承を得ます。
そんな人をさらに激怒させてしまった一言。
接客とは満足をさせるものや不快な思いをさせない事。を肝に命じて生涯やっていた私に思ってもない一言でこんなことが起こってしまうんだと身にしみています。正直に謝ることは大切なのに、正直に言ってしまうことで最悪な結末になることがある。難しいと改めて感じます。
とにかく切り替と思っていますが、中々出来ず、家の事が手につかない感じです。
クレームを受けたことのある方や、嫌な事があった時、どんなことをして切り替えをしてますか？？＿|￣|○助けてください
- YUA(4歳8ヶ月, 7歳)
コメント
たけ
えらい人だろうがプロだろうが誰だって失敗するしケガ負わせたり死ぬわけじゃないから大丈夫！！
今回の失敗がないと気付けないことってたくさんあったと思うから、勉強になったと思って前しか見ない！！
次！次！
大丈夫ですよ(^-^)/
A.M
凄く反省しているのが伝わりますし
誰だって失敗はつきものです！！
これを力にしたらいいと思います😊💕
この先も、いろんなお客様がいると思いますし、こんな人もいるんだなぁって構えておけばいいのかなと😊
無理なさらないでくださいね😭
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YUA
この反省がお客様本人に伝わっていてくれれば尚更と願っています。しばらくはこのお客様には入客しないと思いますが、しっかりと謝れた事は良かったと思ってます(＞＜)人間人それぞれですもんね！有難うございます！
- 8月10日
退会ユーザー
職種は違いますが、完全予約制のエステサロンで働いてます！
すごく小さい事で怒るお客様たまにいます...遅刻してくるお客様もいます。
どんな伝えかたをしてもきっと怒る方なのでしょうね(´･ω･`)
だったら遅刻してくるなよって言いたいですが。笑
クレームも受けたことあります！
そういう時はリラックスしたり休んだりします💗
大丈夫ですよ🙆♀️🙆♂️💗
怒られる日もあります！
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YUA
二次災害を起こしてしまったのも自分なんで止めようがなかったですね。見た目がすごく静かで温厚そうに見える方なのでギャップ感がとんでもなかったですね。ちゃんとお客様がどういった方なのかも確認をしてから入客もしようと心がけます。ありがとうございます！
- 8月10日
まーもーめー
接客業って難しいですよね。そこに加えて技術をお金にしているなら尚更d(^_^o)
もう次に目を向けるしかないかなーと思います。
私も接客業、言葉がうまく伝わらなかったり言ってもないこと言ったと言いがかりされたりは日常茶飯事、クレームの多い業界です(￣∀￣)
あの人はクレーマーだからと思わずに自分の非をきちんと認めているYUAさん、素敵だと思います♡
起きたことはどうしようもないので（開き直り笑）同じことやらかさないように気をつけようと思って仕事してます(^^)
元気出して(^^)
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YUA
なかでも正解のない職業だと本当に難しいですよね。クレーマーをなだめる技術も必要だと思いました(＞＜)
流石堪えますが、引きずっている方がスタッフに迷惑をかけてしまうので、また、来週から切り替えてやっていきます！有難うございます！！- 8月10日
a
私もサービス業で、色々と苦労してます。
人間と人間だから合う合わないはありますよね。
理不尽にクレームを言われた時はさすがに、は？！何様？！と思いましたが、上司が代わって助けてくれました。
お客様は神様なんかじゃありません。調子に乗らせたら負けです。
正しいことをする。ただそれだけ。
そういう強い心持ちで、全てのお客様に接するようになってから、クレームは減ったように感じます。
頑張りましょうねー😭
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YUA
たしかに神さまなんかじゃないですね。
私も正しい事をする気持ちをしっかり持って仕事に励みます。有難うございます！！
頑張りますo(｀ω´ )o- 8月10日
Y.S∘☃*
まーーーいろんな人がいますよね、わかります。
そんな問題客は予めお店の方で｢要注意だから丁寧な接客を｣と報告を受けてればまだ良かったのかもしれませんね😵
私も上司にもお客様にも怒鳴られた事ありますが、いい経験としてより一層丁寧で臨機応変に対応していくしかないなと思いました。
しばらくは落ち込みますが、気にせず頑張って下さい🙇♀️
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YUA
怒られたりクレームを出す事は仕方ないし、謝罪はできたので、そこは良いとして、この一件で上司に迷惑をかけた事と、今後の予約に多少なりとも影響が出てくる事を思うと本当に申し訳ない気持ちです。
ただ他のお客様にも同じ事をしてはいけない事を肝に命じて今後仕事をしていきたいと思います。有難うございます(＞＜)- 8月10日
しろくまま
確かにお客様からしたら、スタッフの私情は関係ないので時間がないは余計な一言だったのかもしれませんね、、！文面から主さんの反省がよく伝わってきます(>_<)
今回の件でもう同じようなことは起こらないと思うので一つ勉強になったと思うしか無さそうです( ；∀；)
私はコンビニでアルバイトの経験があり、オーナーが隣の新しくできたダンスホールバーとビールサーバーを契約していてオーナーが不在時、ビールの樽の注文が入ったんです！
私が届けることになったのですが、樽を置く際に落としてしまって、壁紙に大きな傷をつけてしまったことがあります、、(^_^;)
まだopenして間もなくでした！
高校３年生で他人にも両親にもこんなに怒られたことが無いほど罵声を浴びせられました(笑)
たぶんこれからの職場でも、あんなに怒られることは無いとおもいます！
あれから何年も経ちましたがずっとトラウマです(^_^;)
でもそのおかげで
仕事により集中できるようになり
大きなミスはしなくなりました！
クレーマーはどこにでも居ます！
私は自分の人間としてのスキルアップだと思って対処していきます( ；∀；)！
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YUA
焦りは禁物ですね。焦っても良いことなんて無いとはっきりわかりました。
時間が…と発してしまった瞬間に周りの景色がスローになった感覚で何でこんなこと言ってるんだろうと思っていたのが案の定でした。やってしまったことは仕方ないですが、今後お店の方達にフォローしてもらう事が増えると考えると心臓が潰れそうです。でも、その分自分も別の場面でフォローできるところをしっかりやって反省を生かせていきたいです！頑張ります！有難うございます>_<- 8月10日
nymph
私の考えは他の皆様と一緒です！
また励まされてもズルズルと引きずってしまうタイプなので、時間に任せるのも大事だと思います！
ズルズルと思い出してしまう日には美味しいもの食べましょ😊❤️
太ってもいいので思い出すたびに食べて幸せな気分転換をしちゃいましょ😋❤️
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YUA
自分もある程度の期間引きずってしまう部分があります。ただ別のお客様をお迎えするにあたってその気持ちのままではダメなので切り替えてるつもりでも手が震えたりしてしまうので、敏感な方は伝わってしまっているのかも知れませんね。
たしかに気分転換に美味しいものでも見つけて味わろうと思います！有難うございます！- 8月11日
まま
全然違う職種ですが、お気持ちわかります😢
やってしまった事はなくならないので、誠実に対応するのが、一番の近道だと思います。
お客さまにも上司や本部の方にも。
本当に反省してらっしゃると思うし、焦ってる時にかぎって問題がおきて、早く帰れなかったりするんですよね💦
クレーマーってどこのお客さまでもいますよね！みんなわかってくれると思いますよ！でも反省するところはして、次につなげましょう👊✨生きてる限り一生勉強です☺
私も色々やってます(笑)だからこそ、他の人が失敗した時にカバーしてあげられたり、気持ちをわかってあげられます。
頑張りましょうね☺
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YUA
今一度良く考えながら仕事をしていかなきゃと反省、勉強しました。時短勤務の中出してしまった今回のクレームだと本当に自分以外のお店の方達が対応される時間のがあると思うので、正直少しだけお店にいるのが辛かったりしますが、一母親としていつかこの経験を子供に伝えて為になるような今後のあり方をしていきたいと思います。有難うございました！^_^
- 8月11日
YUA
本当に勉強になりました。
同じミスが二度とないように仕事に励んでいきます！有難うございます！