仕事で納得できない出来事があり、お客様からのクレームに対応した際、本部から謝罪を拒否されたことについて、店長との対応について相談したいです。
仕事で納得できない事があったのですが、みなさんはどう思われますか？
長くなります。
仕事はあるものを修理したりする事です。
しかし出来ない事もあるのでお断りする事もあります。
昨日、お客様からお電話があり私が電話をとりました。
1か月前くらいに修理をお願いしたが、これこれこうでできないと言われた。
出来ないと言われた事に腹が立ってしまい伝票をぐしゃぐしゃにしてその場で捨てた。
あとでそのものを見ていたら、傷がついていた。
傷がついていたのは実は2回目で
1度目も後から気づき、店舗に直接言いにいったらスタッフが傷を付けた事を認めて弁償をしてもらった経緯がある
。
今回は2度目だったので、本部に電話した所
証拠がないので謝れない。
最近、嘘をついてくるクレーマーみたいな人がいる
と言われた。
あなたの立場は？と聞いた所、代表です。
と言われた。
私がまるで嘘を付いているみたいな言い方をして良いのか？
憤りを感じて、こちらに電話させて頂きました。
こんな電話で申し訳ないですが。
といわれました。
私は不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
と話を聞いて
今回はおもちゃみたいなものだから弁償とかは要求しないけど、憤りを感じた事を分かってほしかったと言われ、
電話は終わりました。
その後、その事を店長に報告した所、ちょうど代表とその話をしていたみたいで
本来であれば、クレームと分かればお客様が話していて遮ってでも店長にすぐ変わるべき。
いちスタッフだと責任は負えない
謝罪もしない方が良かったと言われました。
お客様のお話を遮ってでも店長に変わるべきなのか？疑問なのと
この場合、不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
という謝罪もしない方がよかったのでしょうか？
- おてんばやんちゃ娘(8歳)
コメント
ママリ
今回は相手が話の通じる方なのでよかったですが、中には
「お前のとこの従業員は謝ったじゃないか！そっちに非があるのを認めた！！」とヒートアップしたり難癖つけてくる方もいます。
なので、店長の仰る通り、すぐに店長に変わる方が望ましいですし、会社として対応に一貫性を持たせるためにあまり気軽に謝罪の言葉は口にしない方がいいと思います。
とはいえ、不快な思いをされたのは事実なので、私もいざそのような電話を受けたら同じように謝ってしまう気がしますが、、💦
はじめてのママリ🔰
クレーム対応って難しいですよね…
私もママリさんの立場だったら、同じように謝罪すると思います。
今回のお客様は怒りはあるようですが、冷静に話されているようですので、尚更電話を代わるというのは難しいですよね。
冷静さを欠いた方だったら、上司に代わろうと思いますが…
今回のことでお店の対応方針が明確となったので、次回気をつければ問題ないと思います☺️
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おてんばやんちゃ娘
返信遅くなりすみません💦
本当にクレーム対応は難しいです。
そうなんですよ、電話を変わるタイミングも間違えればそこから激高に変わるかも知れませんし😭
寄り添った回答頂きありがとうございます🙇♀️- 11月11日
Ayaka
私は、前の職場でクレーム対応の講習を受けに行った事がありますが…
アルバイトだろうが、クレームの電話を出たら、まずはそのお店の一員として謝罪し、その方の話を聞いて共感する。
謝罪・共感した上で、もう一度謝罪して、上司に電話をかわるorお客様の都合の良い時間を聞いて上司にかけ直して貰う
ってのを教わりました。
謝罪せずに上司にかわったら、今電話に出た人は何？って思われちゃって大きなクレームになる可能性があるから、まず謝罪って言われたので、あなたの謝罪は間違ってないですよ。
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おてんばやんちゃ娘
返信遅くなりすみません💦
私も前の会社ではまずはお客様の話を全部聞く。
と教わりました。
上司に変わるタイミングによってはそれが怒りのタイミングになる可能性もありますし、難しいです。
間違ってないと言われ安心しました。
ありがとうございます🙇♀️- 11月11日
おてんばやんちゃ娘
返信遅くなりすみません💦
不快な思いをされたのは事実なので、そこの謝罪は問題ないのではないか？
と思ったのですが、様々な方がいらっしゃいますから、難しいですね。
回答頂きありがとうございます🙇♀️