説得のプロの方へのアドバイスを求めています。常識を覆す仕事を説明する際のポイントを知りたいです。
説得のプロの方みえますか？
一般常識を覆すような事を仕事で決められていて、それをお客さんに説明するにはどのようなことに気をつけたらいいのでしょうか？
常識すぎて、説明してもなかなか納得がいかない方が多いので、困っています。
- しゅん
コメント
まきしっぽ
ちょっと具体的にどんな感じなのかわからないので、なかなか難しいパターンですね…(^^;
当方マネージャーやってますのでクレーム処理なども行います。商談も行いますので、多少のトークスキルはあるかとは思います。
まぁ、プロと言われたらまだまだですが…笑
ちなみに、お客様は説得しようとすればするほどご理解頂けない気がします。
傾聴と質問のスキルを磨くと、わりとお客様はこちらのことをご理解頂けることが多いです。
さてさて、そのお客様はどんな感じなんでしょう？条件はどんな感じでしょう。
どうしてご理解頂けないんでしょう。
一般常識を覆すようなことをお客様に強要すれば、それは当然受け入れて頂けないでしょうから…こちらもなにかしら変更しないといけないことがあるかもしれませんね。
スタッフ本人が納得できないことを、お客様がご納得頂けるハズはないですしね…
常識すぎて説明が難しい場合は、話を砕き、小学生でもわかるような説明をするしかないかもしれません。
また、こちらから質問を差し上げて、お客様はなにが理解できないのかを知らなければ、話は平行線になってしまいます。
難しいことではありますが、トークスキルがあがる絶好のチャンスですね😊
お互い頑張っていきましょう✨
まきしっぽ
なるほど。
知識が中途半端にある場合に起こる事態ですね。うちのお客様でもありますよ〜笑
国家資格保有のちゃんとしたプロの者がきちんとご説明しても、いやいやあっちでは大丈夫だった！みたいなこと言われたり笑
特にお年寄りは理解するのも大変ですし、経験からのプライドもありますから、なかなかお伝えするのが難しい…！
と、なれば、もっとシンプルにいくしかないですかね？
葬儀会社様や宗教には様々なルールがおありかとは思いますが、これを細かくご説明をしたところでご理解頂くことが難しそうですので…
以下、例文です笑
参列じいさま→
あっちではこーだったし
きみら間違ってるよ！
返事→知識がおありなんですね。さすがです。よくご存知ですが、もしかしてセレモニーのことを学ばれているのですか？(質問)
なんでもいいので返事後→そちらではそのようなお式だったのですね。勉強になります。(共感)
私もいろいろ学んできましたが、やはり宗派により違いますし、厳密にはその中でも更に違いがあります。ご遺族様を尊重してのお式となりますので、今回は何卒ご理解いただけますか。(提案)
的な。笑
即席で申し訳ないのですが、質問でお客様の背景を知り、それに共感し、提案をする。
質問をして差し上げて、傾聴してあげる段階でかなりお熱が冷めます。
そのあと、シンプルにご提案されるとご理解頂きやすいですよ。
しかし、さすがですね！
葬儀のことなんて私には全然わかりません😊
セレモニースタッフさんにお世話になったことはたくさんありますが、遺族としては心強かったですし、参列者としてはスマートなご案内で助かりました。
素敵なお仕事だと思います✨
これからも頑張ってください✨
-
しゅん
凄いですね！とても参考になります！！
この業界のことをあまりご存知ないのにその言い回し方ができるとはおみそれしました！！
しっかりと説明しようとしてました。
たしかに時間があまりないので、シンプルが一番ですね。
そのまま使わせていただきます！- 7月19日
しゅん
素晴らしいスキルをお持ちですね！！
なるほど！
まずは聞くことですね。質問のスキルとはどのようなかんじでしょうか？
詳しく話しますと、セレモニースタッフとして働いてます。
北枕が常識だと思うのですが、浄土真宗では西方浄土という考え方があり、北枕が絶対ではありません。先々月くらいに本社から本山から通達があり西方浄土を守ってくださいと言うことでした。
やはり一般として参列された方はなぜ、北枕ではないのだと、聞きに来られます。
質問される方はお年寄りの方が多いです。
宗派が違えば北枕ですし、斎場の形や間取りによっては西方浄土でも北枕になる場合があります。
なので参列者がここではこうだった。あそこではああだった。などと、私たちの葬儀社が間違っていると言う認識を持たれてしまうことがあります。
このような事を接遇マナーを守りながらどのように伝えればいいのか自信がなく質問させていただきました。
ちなみに西方浄土は本尊がいるところが西と言う考え方で、斎場では本尊は祭壇の上の方にあります。つまり祭壇が西、右側が北と言う考え方なので、北枕と言えば北枕ですが、実際の方角とは異なっています。