お客様が商品を取りに来店し、一部だけ受け取り。在庫確認で混乱し、対応に迷っています。このような場合、どうすればよいでしょうか？
お客様が「頼んでた商品を取りに来ました」と来店！頼んでた商品が２つあった為確認した所、今日はお金ないから１つだけ下さいと言われました。
そして、その時に「〇〇も取り置きしといて」と言われ、名前だけうかがって、「かしこまりました」と対応！
そして、帰られた後に店長に「〇〇の在庫あるけど、また別なの？」と聞かれました。
その時に私はお客様は商品あるの知ってて、だけどお金ないから取り置きだけしとくって事なのかと思い、「また別です」と店長に言いました。
今考えてみると、電話番号は前回注文した時に聞いてたから聞いてないし、もしかしたら在庫ないと思って注文したのかな？って思ってます(>_<)
こういった場合はどう対応したらいいのでしょうか？
しかもそれを頼まれたのが先週の金曜日で、私も電話なかったら、お客様の方から来るよね？くらいに軽く考えてしまってました(>_<)
もし、これで他の方が対応して「準備出来てるなら電話しろよ」とかクレームなっても困るし、どう対応するべきでしょうか？
- アルパカ
コメント
退会ユーザー
それをそのまま店長に相談しないことには・・
それぞれの店の対応の仕方があると思うので💦
katemama
アルパカさん
こんにちは。
店長職SV職をしていたのでお役にたてれば。。😅
お客様対応ですが、お取り置きルールはお店によってことなりますよね。
基本的には精算して頂いてから
お取り置き可能がほとんどではあります。
お客様も多様なので対応は様々です。
もしかしたら、お客様もこの店ならワガママ言っても大丈夫と思ってるのかもしれません。
このようなお客様対応ですが、
できるだけお客様の情報を聞き出しましょう。
そして必ず上位者(店長)に伝える事。
クレームになっても対処方法はいくらでもあります🌠
ミスをしたから怒られる。
ミスをしたことで気づいて成長し、今後の勉強になると思いますよ！
お休みに入る前に、
まずは報告、連絡、相談です✨
頑張って－！
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アルパカ
ありがとうございます(*^^*)
店長お休みの場合は、代理に話しても大丈夫でしょうか？- 8月9日
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katemama
グッドアンサーありがとうございます🌱✨✨
もちろんです✨
店長代理は店長不在時の責任者になりますから、代理にも良い経験になりますよ😊
また、他スタッフが対応できるように共有しておくとスムーズです。
お客様から電話あった場合
内容知らないスタッフが第1対応してしまうとお客様をお待たせする二重クレームになる可能性があるので共有してくださいね♡
あまり、深く考えないで前向きに仕事しましょう！- 8月9日
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アルパカ
お店忙しくて、社員さん機嫌悪くなってたし話せず終わってしまいました。
旦那に相談すると、「その時お金ないって言ってたんだったら、在庫あっても買えなかったんだし間違えてないんじゃない？」って言われました！確かに言う通りなんだけど、また私の被害妄想なのかな。
どう対応すれば良かったんでしょうか？
旦那には、「お前頑張りすぎ！クレーム来たらとかそんな事思って責任感じてもそれは社員の仕事やろ？そもそも社員も忙しいだけで機嫌悪くなるとかありえん！」って言われました。明後日里帰りするんですが、こんな感じで帰りたくないし本当私なんか居なくなればいいのにって思います。
今回の件は私の考えすぎですか？katemamaさんならどうしますか？- 8月10日
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katemama
確かに(笑)
旦那様の言うとおりで、
社員が機嫌悪くなるのとか…
残念ですよね。ES(従業員満足)面でマイナスです🌀
アルパカさんがかわいそう💧
クレーム対応は最終的に社員がします😅
私なら、流れの説明だけでもわかれば十分にクレーム対処します。
と言っても、お客様対応なので
お客様の話を上手く聞き出して
臨機応変に対応してくっていう対応になります。
最初から怒ってくるお客様には
最後まで言わせて
最後にガツンと言います(笑)
本当のところは店長の器次第でどうにでもなりますから✨
働きづらくならないように
明後日までに、お客様の話の流れだけでも伝えた方が良いと思いますよ✨😊- 8月10日
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アルパカ
ありがとうございます😭
店長には、「〇〇を注文されたお客様で、その時お金がないので取り置きしといてと言われたんですが、まだ取りに来てないので私の対応ミスなのかと不安になったので相談させていただきました。私も、いつ来店されるか聞いてなかったので、申し訳ございません。」で伝わりますか？
最近、仕事中１つ１つ気になってしまって帰ってから、今日の私の対応悪くてクレーム来ないかな？とかばっか考えてしまってます(>_<)鬱ですかね。- 8月10日
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katemama
大丈夫ですよ！
後から追加された商品がまた取り置きになっていれば
問題ありませんよ✨
アルパカさんは、一つ一つきちんと向き合っていて
頑張り屋さんですね✨😊
一生懸命な姿は必ず評価されます✨
お客様が喜ぶ事が接客の醍醐味ですからね♡
クレームはお店がステップアップするチャンスと捉えて
悩まずで大丈夫です✨
社歴長いスタッフだって、何らかクレームもらった事ありますから。
長い分だけ、場数踏んでます(笑)
気にしないで－！- 8月10日
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アルパカ
店長に伝えれました！
いろいろアドバイスいただいてありがとうございます(*^^*)
話してスッキリしたはずなのに、何だか私の心は変わらないです。
今日の出来事でクレームならないかもう本当次の出勤までこわいです。全てが不安で、最近社員さんの言ってる事を理解するのに数分かかってしまいます。1週間で体重5キロ減ってしまって食欲もないので病気ですかね。- 8月11日
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katemama
遅くなり申し訳ないです💦
伝えられてよかったです✨
この繰り返しで良いんです。
1人で解決よりも皆で共有したら皆がステップアップできますから😊
プラスで考えて行きましょう！
社員だって最初は新人で今に至るので、アルパカさんの気持ちも分かるはずなんですけどね。
アルパカさんの立場になって
仕事内容を教えなければないのに。。
私は、新人さん教育で
１日1個覚える！
無理はさせない。
楽しんで貰うが方針です♡
1週間で5㌔は病的な…😭
心配です。。精神的なストレスですよ。大丈夫ですか？
ちなみに職種はアパレルですか？- 8月12日
ぼのぼの
すでにもう一つが取り置き状態なので、それが完了してからじゃないと他のを取り置きは出来ません、という対応になるんじゃないですか？
店長に判断を仰いだほうが良かったと思います。
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アルパカ
うちの店は、そういったルールないんです(>_<)
最近ミスばっかで頭が回転しないし辛いです。普通なら、「この商品売り場にあったよな？」って気付く所なのに、私も何も思わないと対応してしまったので。
お客様からクレーム電話待つしかないですよね。店長に言われたら、上記の説明を言えばいいですかね？- 8月9日
おさつ
先方から店長にクレームや問い合わせがあってから説明しても言い訳にしか聞こえないので、多少怒られても自分から店長に相談して指示を仰ぐべきです(>_<)でないと、先方にも店にも迷惑です(>_<)
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アルパカ
やっぱ店長に言わないとダメですよね。
自分で、「準備出来ましたのでお電話さしていただきました」って電話しようかとも考えましたが、その時に「商品あるの知ってましたけど？なんで電話してきたの？」とか言われたらどうしようもないですよね。
この場合、電話をしてもしなくてもお客様の気持ちの正解が分からないので、待つしかないのですかね。私が気づかなかったのも悪いけど、店長も帰ってから言わないでほしかったです(>_<)- 8月9日
とてとて
お客様に電話して、商品の在庫がある旨や連絡が遅くなっているなら、伝えたら良いと思ったのですが。
私も取り置きと聞くと、在庫がある上での取り置きと思います。
私はスーパーに勤めてますが、チラシの目玉商品は支払いしてても取り置きは断りますし、現物は支払い済みの物でないと断ります。
会社の方針もあるでしょうから、このやり方が良いかわかりませんが、取り置きはお客様に引き取って頂かないと、いつまでも、売り上げにならないので、ある程度、日にちがたってるなら、こちらから、言ってみるなり、行動をとったほうが良いと思います
でも、お客さんてほんと、自由すぎますよね。いる言うから、取り置きしたのに、忘れてくれてたり(笑)
長文すみませんでした
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アルパカ
回答ありがとうございます！
私明後日から長期休暇に入るので、その間にクレームになっても困るし明日上のものに相談してみます。- 8月9日
アルパカ
そうですよね(>_<)
つい最近もミスしてるので、ミスばっかで更に怒られそうで言いにくいです。