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化粧品メーカーにお勤めしてるままさんに質問です。この場合、お客様の…

化粧品メーカーにお勤めしてるままさんに質問です。
この場合、お客様の責任で購入いただくで合っていますか？

先日お客様が商品をカウンターへ持ってきてくださいました。
そのときにお客様は勢いよく商品を落としてしまい、開封防止シールが破け、箱から化粧水が飛び出し箱は凹んでしまいました。
お客様はすぐ拾い上げて持ってきてくださったので、化粧水が割れていないか確認をし箱に戻してお会計を促しました。
すると「化粧水われてませんか⁉️」と私が落としたかのような感じで強めに言ってきました。再度確認をして大丈夫だったのでそのままお会計をしてお帰りいただきました。
たぶん交換して欲しかったんだろうなと思いました。
その場には私の上司もいたため、交換対応の場合は上司が接客に入ってきたと思います。心配だったので上司に「あの対応で大丈夫でしたか？」と伺ったところ、「お客様が落とされて箱が開いてしまっただけなので大丈夫ですよ」とのことでした。

質問は
①別メーカーの場合どんな対応になるのか、交換する場合もあるのか
②お客様の過失で商品が壊れた場合、それを購入していただくときの声の掛け方
③同じような経験談

を教えていただきたいです。
よろしくお願いします。、

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